Chuyện về những lùm xùm của trang web bán hàng trực tuyến Lazada làm ăn “chộp giật” đã được nhiều bài báo nhắc đến. Rất nhiều khách hàng “kêu trời” bởi cách làm việc thiếu chuyên nghiệp của trang web bán hàng tưởng chừng rất đẳng cấp này.

Lazada bắt đầu nổi đình nổi đám tại Việt Nam từ đầu năm 2012, với mô hình kinh doanh B2C (Business to Comsumer) tương tự như trang web thương mại điện tử lớn nhất thế giới Amazon. Tuy nhiên, Lazada xuất hiện với một chiến dịch truyền thông và marketing thông minh và khôn khéo khiến hình ảnh của trang web này trở nên lung linh hoàn hảo, và nhanh chóng bỏ qua các đối thủ “gạo cuội” là Vatgia.com, Rongbay.. để trở thành website bán hàng lớn nhất Việt Nam.

Thành công và danh tiếng cứ thế sẽ đến với Lazada nếu như trang web này tập trung vào việc chuyên nghiệp hóa dịch vụ của mình thay vì cố gắng “thổi phồng” hình ảnh bằng những chiến dịch khuyến mãi giảm giá rầm rộ hay những hứa hẹn giao hàng chóng vánh.. chỉ trong 24h, trong khi thực tế những đơn hàng rất hiếm khi được giao nhận đúng lịch và theo yêu cầu của khách hàng. Chuyện về Lazada còn được “bàn tán” đến mức nực cười hơn nữa khi mà trang web này tự tay “vả” vào những việc làm của họ. Lazada có thể “đổi trắng thay đen” về giá bán của sản phẩm trên trang web của họ và coi đó như là một “lỗi kỹ thuật”.

Anh Phúc, một khách hàng ở TPHCM đã quá bức xúc với cách làm việc của trang web này. Anh kể: “Chiều ngày 17/7, tôi được biết Lazada Việt Nam đang bán một sản phẩm ổ cứng di động HP 1TB với giá chỉ 239.000, và dĩ nhiên là tôi đã truy cập và đặt hàng ngay lập tức. Sau đó không lâu, tôi nhận được email xác nhận đơn hàng từ Lazada và không lâu sau đó là 1 tin nhắn SMS xác nhận sẽ giao hàng trong vòng từ 1-6 ngày làm việc. Thế là tôi yên tâm mình mua được một ổ cứng giá hời để gắn vào TV ở nhà xem phim HD cho đã”.

Hai xác nhận đơn hàng từ Lazada. (Ảnh độc giả cung cấp).

Tuy nhiên, anh Phúc cho biết, sau đó khoảng 3 giờ đồng hồ, một email từ Lazada gửi đến thông báo rằng do thiếu hàng nên Lazada cần liên hệ nhà cung cấp để lấy hàng và sau đó sẽ giao, nên thời gian giao hàng sẽ đẩy lên 4-6 ngày. Tôi vẫn cảm thấy ổn do điều này gián tiếp khẳng định rằng tôi sẽ có hàng trong tay vào 1 ngày không xa.

“Nhưng đến 18h38 cùng ngày, một nhân viên chăm sóc khách hàng của Lazada gọi đến và thân ái báo rằng sản phẩm trên bị sai giá và đơn hàng của tôi sẽ bị hủy bỏ dựa trên “quy định bán hàng của công ty chúng em”, và để đền bù thiệt hại này “công ty chúng em xin gửi tặng anh 1 mã giảm giá 300.000 cho đơn hàng trên 2 triệu đồng”.

Theo lý do của nhân viên chăm sóc khách hàng, Lazada đang trong thời gian nâng cấp tính năng mới nên dẫn đến lỗi hệ thống nên sản phẩm bị sai giá, và một lý do khác là do nhầm lẫn giá nên giá sản phẩm không đúng.

Anh Phúc lập luận vì sao lỗi hệ thống mà anh lại nhận được 2 email xác nhận đơn hàng cũng như thời gian giao hàng được (tự động) gửi đến.

Khách hàng này tỏ ra bức xúc hơn nữa khi "sau khi kết thúc cuộc gọi với nhân viên chăm sóc khách hàng của Lazada, 2 email đã được tự động gửi đến tôi với nội dung như nhân viên chăm sóc khách hàng và đơn hàng của tôi bị chính Lazada hủy, đồng thời họ gửi cho tôi 2 mã giảm giá từ Lazada như là một hành động “ban ơn”, anh Phúc cho rằng mình bị cưỡng ép phải hủy bỏ đơn hàng.

Giá bán "do nhầm lẫn" nên đã chuyển từ 239.000 đồng thành 2.390.000 đồng.

Tuy vậy, lý do của Lazada đưa ra hoàn toàn không thuyết phục bởi sẽ chẳng có doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến nào đi nâng cấp hệ thống trong tầm khoảng giữa ngày như vậy bởi đây là thời điểm giao dịch thực hiện nhiều nhất trong ngày, và nếu có thì cũng càng không hợp lý khi mà chính hệ thống của Lazada gửi 2 e-mail xác nhận đơn hàng.

Có thể thấy cách làm việc của Lazada hoàn toàn không chuyên nghiệp và không tôn trọng khách hàng.

Một khách hàng khác tên là Thu Phương (Hà Nội) cũng “khóc dở mếu dở” vì tin tưởng vào trang web Lazada. Phương đặt mua một chiếc máy tính MacBook Air với cam kết sẽ chuyển hàng từ 1-6 ngày. Tuy nhiên, “vì lý do không có hàng”, luôn là điệp khúc như vậy đối với khách mua hàng trên Lazada, thế nên, đơn hàng của Phương không được chuyển như đúng hẹn. “Tôi đã phải phản hồi rất nhiều với nhân chăm sóc khách hàng, và cũng may nhờ vào quan hệ với một số người trong công ty nên tôi mới nhận được hàng… sau 15 ngày”, Thu Phương nói. “Tôi hoàn toàn không hài lòng về cách làm việc thiếu chuyên nghiệp của Lazada và cả nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty này”.

Trường hợp của Thu Phương là khá may mắn còn có hàng để nhận. Có rất nhiều khách hàng sau nhiều ngày tháng “thấp thỏm” chờ đợi món hàng yêu thích của mình thì cuối cùng lại nhận được thông báo hết hàng, phải chờ nhà sản xuất. Đây là điệp khúc quen thuộc của Lazada.

Điển hình như trường hợp của một khách hàng đặt mua máy ảnh Fujifilm X-E1, ống kính Fujinon 35mm với thân máy giá 12.990.000 đồng giảm còn 11.691.000 đồng; ống kính từ 20.490.000 đồng xuống 18.441.000 đồng trên Lazada. Tuy nhiên, sau khi nhận đc xác nhận từ Lazada thì một nhân viên của Lazada gọi điện đến báo rằng ống kính Fujinon 35mm đã hết và phải chờ hàng từ nhà sản xuất.

“Thật kỳ lạ, nếu đã hết hàng thì sao vẫn đặt hàng thành công được. Khi thắc mắc, cô nhân viên nói rằng có những trường hợp phải 14 ngày mới giao hàng, và đề nghị người mua lấy tiền lại hoặc lấy trước thân máy, chờ lấy ống kính sau”.

Cũng có không ít khách hàng “ngỡ ngàng” khi tham gia chương trình “Giảm giá mỗi giờ - Giá cực tốt chỉ trong 1 giờ” của Lazada và được xác nhận mua hàng với giá 0 đồng. Tuy nhiên, khi nhận hàng thì nhân vien giao hàng yêu cầu nộp đúng số tiền như giá niêm yết trên website của Lazada.

Khôi Linh

Theo Dân trí