Theo đó, VIB là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai CDP (Customer Data Platform - hay còn gọi là Nền tảng dữ liệu khách hàng) với giải pháp từ SAP, tập đoàn công nghệ lớn nhất Châu Âu. Đây cũng đồng thời là bước tiếp theo trong chiến lược đưa dữ liệu khách hàng và phát triển ứng dụng ngân hàng trên hạ tầng điện toán đa đám mây (multi-cloud) mà VIB đã triển khai từ năm 2021.

CDP hay còn gọi là Nền tảng dữ liệu khách hàng cho phép tạo các bản ghi thống nhất, liên tục của tất cả khách hàng, thuộc tính và dữ liệu. Từ đó xây dựng thành một nguồn dữ liệu duy nhất, nhất quán và đầy đủ về từng khách hàng. CDP xây dựng một bức tranh hoàn chỉnh, 360 độ về khách hàng. Các dữ liệu này sau đó có thể được sử dụng  để tự động hóa các chương trình Marketing, bán hàng và thực hiện các phân tích hiệu suất của chúng. Với CDP, doanh nghiệp có thể dễ dàng tích hợp với dữ liệu hiện có và cho phép dễ dàng truy xuất dữ liệu mà nó lưu trữ.

Nền tảng dữ liệu khách hàng cho ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam

Ông Trần Nhất Minh, Phó Tổng Giám Đốc kiêm Giám đốc Khối Công nghệ Ngân hàng của VIB cho biết: “Với tầm nhìn trở thành ngân hàng sáng tạo và hướng tới khách hàng nhất tại Việt Nam, VIB đã luôn chú trọng đầu tư và ứng dụng công nghệ mới vào sản phẩm – dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, với định hướng tập trung vào mảng bán lẻ, chúng tôi hiện đang phục vụ khoảng 3,5 triệu khách hàng, trong 5 năm tới mục tiêu sẽ có hơn 10 triệu khách hàng. Tuy nhiên, có một thực tế rằng, sau giai đoạn đại dịch covid-19, thói quen của khách hàng đã thay đổi hoàn toàn, họ rất ít khi đến các điểm giao dịch vật lý của ngân hàng và thường xuyên tương tác trên mạng xã hội và các nền tảng số. Điều đó đồng nghĩa với việc ngân hàng sẽ phải thay đổi, phải dùng công nghệ để hiểu rõ về khách hàng của mình hơn và tương tác với họ trên các nền tảng số. Đó là lý do tại sao VIB triển khai dự án nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) mặc dù trước đó chúng tôi cũng đã triển khai một số dự án riêng lẻ về dữ liệu và quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tuy nhiên CDP là dự án lớn được ban lãnh đạo ngân hàng ủng hộ về chủ trương và tập trung nhiều nguồn lực của ngân hàng”. 

Sau hơn 1 năm tìm kiếm và làm việc với nhiều đối tác, trải qua rất nhiều vòng sát hạch, VIB đã lựa chọn giải pháp CDP từ SAP, nhà cung cấp phần mềm hoạch định doanh nghiệp hàng đầu thế giới, với đội ngũ triển khai của công ty NGS. Dự án CDP triển khai tại VIB là dự án CDP đầu tiên ứng dụng giải pháp của SAP cho một ngân hàng tại Việt Nam.

Dự án sẽ áp dụng các giải pháp hoàn toàn mới, triển khai trên công nghệ mới (điện toán đám mây, áp dụng mô hình Máy học - Machine Learning và Trí tuệ nhân tạo - Artificial Intelligence) cho lĩnh vực đặc thù là ngân hàng. Với việc triển khai CDP, VIB sẽ phát triển một hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung của VIB cho tất cả các sản phẩm dịch vụ, tất cả các kênh bán hàng; Áp dụng các công nghệ mới trong việc phân tích, dự đoán hành vi, xác định phân khúc khách hàng; Tối ưu hóa hành trình của khách hàng, đưa ra các đề xuất sản phẩm và nội dung phù hợp, nâng cao sự tương tác của khách hàng với các dịch vụ của VIB nhằm mang đến những trải nghiệm tốt nhất được cá nhân hóa cho từng khách hàng trong thời gian thực, tích hợp với các nền tảng của hệ sinh thái số như mạng xã hội, thương mại điện tử.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng bằng công nghệ 4.0

Theo một nghiên cứu của Digital Banking Report năm 2021, sau chiến lược chuyển đổi số, chiến lược gia tăng trải nghiệm khách hàng đang được ưu tiên số 2 trong ngành ngân hàng. Một số báo cáo nghiên cứu thị trường gần đây cũng chỉ ra rằng, một cơ chế cố định sẽ không đáp ứng được mong muốn của mọi khách hàng. Trong khi đó, kỳ vọng của khách hàng về trải nghiệm cá nhân hóa đang tăng dần lên, nếu doanh nghiệp không cá nhân hoá hành trình cung cấp các dịch vụ, sản phẩm, thì sẽ có nguy cơ mất khách hàng tiềm năng và tỷ lệ chuyển đổi thấp. Và để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, việc xây dựng hành trình khách hàng (customer journey) sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.

Ông Nguyễn Hồng Việt, Tổng Giám đốc SAP Việt Nam cho biết “Hành trình trải nghiệm khách hàng (customer journey) là một hành trình không có điểm kết thúc. Với sự thay đổi của bối cảnh xã hội thì khách hàng ngày càng có nhiều nhu cầu hơn. Việc ngân hàng xác định được chiến lược, tầm nhìn tập trung vào giá trị cốt lõi là gắn kết với khách hàng thông qua dữ liệu sẽ giúp ngân hàng linh hoạt hơn trong việc quản trị kết nối, xây dựng các chương trình, phương án đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, xây dựng được customer journey linh hoạt và cá nhân hóa hơn. Chúng tôi rất vinh dự được hợp tác cùng VIB tối đa hóa tốc độ tăng trưởng bằng cách thúc đẩy sự tương tác, gắn kết với khách hàng và giúp công ty hoàn thành kỳ vọng của khách hàng trong thời gian thực”.

Trong vòng 6 tháng, dự án CDP tại VIB sẽ được triển khai trên phạm vi: Các Usecases trên CDP, CDC (mô hình phân khúc, hành trình khách hàng); Xây dựng AI/ML cung cấp các mô hình đề xuất; Tích hợp dữ liệu khách hàng giữa các hệ thống hiện có của VIB với giải pháp SAP CDP; Phát triển hệ thống báo cáo phân tích nghiệp vụ chuyên sâu; Phát triển chân dung khách hàng 360⁰; Tiếp thị khách hàng trong thời gian thực (Digital marketing).