Nâng cao trải nghiệm khách hàng cần sự liên tục đổi mới và một kế hoạch kiên định

Gia nhập thị trường Việt Nam có phần muộn hơn so với các hãng bảo hiểm quốc tế khác, Generali đã nhanh chóng vươn lên trở thành một trong những doanh nghiệp bảo hiểm hàng đầu Việt Nam, với mức tăng trưởng ấn tượng nhiều năm liên tiếp, đặc biệt là trong năm 2020 khi doanh nghiệp này đã vươn lên dẫn đầu thị trường về tăng trưởng doanh thu phí mới (hơn 90%).

Lấy phương châm “Đơn giản, hiệu quả, lấy khách hàng làm trọng tâm” làm kim chỉ nam, Generali Việt Nam luôn phát triển cân bằng giữa 2 mục tiêu: tăng trưởng doanh thu với việc tập trung đầu tư vào sản phẩm, các kênh phân phối và đầu tư vào các sáng kiến nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Theo như bà Tina Nguyễn, Tổng Giám đốc Generali Việt Nam chia sẻ thì trong những năm qua, đơn vị này đã nỗ lực đầu tư vào các kế hoạch từng bước nâng cao trải nghiệm khách hàng ở tất cả các khâu tham gia bảo hiểm như tìm hiểu và mua sản phẩm, đóng phí… và đặc biệt các khâu quan trọng như giải quyết quyền lợi bảo hiểm. Với những nỗ lực đơn giản hóa các thủ tục giải quyết quyền lợi và rút ngắn thời gian giải quyết chi trả, khách hàng của Generali có thể thực hiện đại đa số các yêu cầu bồi thường trực tuyến và nhận được phản hồi của Generali chỉ trong vòng 30 phút.

Khách hàng của Generali hiện nay cũng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch bảo hiểm trực tuyến (như theo dõi tình trạng hợp đồng, đóng phí, cập nhật thông tin, hoán đổi quỹ đầu tư, mua sản phẩm mới…) qua hệ sinh thái kỹ thuật số GenVita, và đồng thời sử dụng nhiều dịch vụ cộng thêm miễn phí như tư vấn sức khỏe từ xa với các bác sĩ, thư viện thông tin về sức khỏe, tính năng giải đáp thắc mắc về bảo hiểm…

Generali sử dụng hệ thống khảo sát khách hàng của Medallia, thương hiệu hàng đầu thế giới về công nghệ khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (NPS), cho phép ghi nhận đánh giá của khách hàng về tất cả các trải nghiệm của họ với dịch vụ và công ty. Tất cả các khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ đều được Generali liên lạc trong vòng 48 tiếng để lắng nghe ý kiến và giải quyết vấn đề.

Bà Tina Nguyễn cũng bật mí thêm: “Generali cũng tích cực xây dựng môi trường làm việc lý tưởng để đội ngũ nhân sự luôn cảm thấy hứng khởi, hạnh phúc, từ đó lan tỏa hạnh phúc đến khách hàng thông qua công việc của mình. Generali đã được vinh danh “Top 10 Doanh nghiệp có Nguồn nhân lực Hạnh phúc” trong năm qua, cùng lúc đó chỉ số R-NPS ghi nhận mức độ hài lòng của khách hàng đối với trải nghiệm về mọi mặt với công ty đã liên tục tăng và dẫn đầu thị trường trong năm 2020 và quý I/2021”.

“Tôi tin là cứ kiên định với hướng đi của mình, thường xuyên lắng nghe khách hàng và hành động để liên tục nâng cao trải nghiệm của họ sẽ mang lại kết quả tích cực và lâu bền cho doanh nghiệp,” bà Tina chia sẻ.   

Những nỗ lực về nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển sản phẩm đã giúp Generali đạt danh hiệu “Công ty bảo hiểm cung cấp bảo hiểm sức khỏe và trải nghiệm khách hàng hàng đầu Việt Nam” tại Giải thưởng Rồng vàng 2021.

Không ngừng đổi mới cũng là trọng tâm trong chiến lược sản phẩm

Generali Việt Nam hiện đang sở hữu một danh mục sản phẩm chất lượng như VITA – Sống tự tin, VITA – Sống lạc quan, VITA – Sống thịnh vượng, VITA – Sức khỏe vàng… và gần đây nhất là VITA – Đầu tư như ý. Các sản phẩm của Generali đều mang đến quyền lợi đầy đủ, vượt trội; điều khoản minh bạch, dễ hiểu; mức phí cạnh tranh. Bên cạnh đó, Generali cũng bổ sung những tính năng, quyền lợi đặc biệt nhằm tạo sự khác biệt và mang đến nhiều giá trị, lợi ích cho khách hàng.

Được thiết kế đặc biệt nhân dịp kỷ niệm 10 năm thành lập Generali tại Việt Nam, VITA – Đầu tư như ý có đặc tính rất linh hoạt cho phép khách hàng lựa chọn các mức độ bảo vệ khác nhau với cùng một mức phí, quyền lợi thưởng hấp dẫn và mang đến cơ hội đầu tư sinh lời vào thị trường cổ phiếu, trái phiếu thông qua các quỹ đầu tư do hai công ty quản lý quỹ hàng đầu Việt Nam là VinaCapital và Dragon Capital quản lý.

Sản phẩm được kỳ vọng sẽ giúp Generali đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về bảo vệ, tiết kiệm, đầu tư và chất lượng dịch vụ của người dân Việt Nam, tiến gần hơn đến tham vọng trở thành “Người bạn trọn đời của khách hàng”.