Từ tư duy quản lý sang hành chính phục vụ

Trong guồng quay của chuyển đổi số và yêu cầu ngày càng cao về hiệu quả quản trị công, cải cách hành chính đang trở thành một trong những nhiệm vụ trọng tâm của Hà Nội nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp. Song điều được kỳ vọng hôm nay không dừng ở việc thủ tục được giải quyết nhanh hơn, mà là cảm nhận rõ rệt của người dân về một nền hành chính minh bạch hơn, thuận tiện hơn và gần dân hơn.

Mới đây, UBND thành phố Hà Nội đã ban hành Quyết định số 2595 về kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2026-2030, xác định mục tiêu xây dựng nền hành chính hiện đại, chuyên nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ công và đưa mức độ hài lòng của người dân đối với cơ quan hành chính nhà nước đạt tối thiểu 95% vào năm 2030. Điểm nhấn đáng chú ý của kế hoạch là lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo chất lượng phục vụ của các cơ quan hành chính và gắn trách nhiệm người đứng đầu với kết quả cải cách hành chính.

Trong chương trình “Cải cách hành chính - Nâng cao chỉ số hài lòng của người dân”, Cơ quan Báo và Phát thanh, Truyền hình Hà Nội tổ chức mới đây, PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh, Trưởng khoa Luật, Học viện Hành chính và Quản trị công nhận định, mục tiêu này là rất cao, song cần thiết với Thủ đô trong tiến trình xây dựng nền hành chính kiến tạo, minh bạch và phục vụ.

Bà Trần Thị Diệu Oanh cho rằng, cốt lõi của cải cách hành chính không nằm ở việc xử lý hồ sơ nhanh hơn mà là để người dân cảm thấy thuận tiện hơn, công bằng hơn, được tôn trọng hơn và được phục vụ tốt hơn. “Điều cốt lõi của cải cách hành chính không chỉ là giải quyết thủ tục nhanh mà quan trọng hơn là để người dân cảm thấy thuận tiện hơn, công bằng hơn, được tôn trọng hơn và được phục vụ tốt hơn”, bà nhấn mạnh.

Để đạt được điều đó, theo nữ chuyên gia, Hà Nội cần đồng thời thực hiện nhiều giải pháp mang tính nền tảng. Trước hết là cải cách thể chế theo hướng đồng bộ, thông thoáng, minh bạch và dễ thực hiện. Khi thủ tục còn chồng chéo hoặc mỗi nơi hiểu theo một cách khác nhau, sự hài lòng của người dân khó có thể nâng lên.

Trong bối cảnh Luật Thủ đô mới mở rộng phân quyền cho Hà Nội, đây được xem là cơ hội để thành phố đẩy mạnh cải cách thể chế, nâng cao hiệu lực quản lý và tổ chức thực thi chính sách. Cùng với đó, quy trình hành chính cần được thiết kế từ góc nhìn của người dân, đặt ra những câu hỏi thiết thực như người dân đang vướng ở đâu, phải đi lại bao nhiêu lần, có phải nộp lại những dữ liệu mà cơ quan nhà nước đã có hay không.

Theo PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh, một trong những thay đổi mang tính quyết định chính là chuyển tư duy của đội ngũ cán bộ, công chức từ “quản lý” sang “phục vụ”. Bởi dù công nghệ hiện đại đến đâu nhưng nếu người dân vẫn cảm thấy thiếu sự tôn trọng, còn tình trạng né tránh hoặc đùn đẩy trách nhiệm thì rất khó tạo ra sự hài lòng thực chất.

“Tinh thần chuyển từ hành chính quản lý sang hành chính phục vụ là sự thay đổi mang tính nền tảng trong tư duy quản trị”, bà Trần Thị Diệu Oanh nhìn nhận. Trong nền hành chính phục vụ, cán bộ không chỉ dừng ở việc kiểm tra hồ sơ đủ hay thiếu mà cần chủ động hướng dẫn để người dân hiểu quy trình, giảm đi lại và giảm tối đa chi phí tuân thủ cho xã hội.

Đáng chú ý, Hà Nội cũng đặt trọng tâm vào việc đo lường mức độ hài lòng của người dân một cách thực chất, thay vì chỉ dừng ở các con số tổng kết cuối năm. Theo bà Trần Thị Diệu Oanh, những bộ chỉ số như PAPI, PAR INDEX hay SIPAS cần phản ánh đúng trải nghiệm của người dân trong từng quy trình thủ tục hành chính.

“Các chỉ số hài lòng không nên đơn thuần là những con số trong báo cáo cuối năm mà cần được phản ánh trực tiếp từ trải nghiệm của người dân trong từng quy trình thủ tục hành chính”, bà Oanh nêu quan điểm.

Khi cải cách bắt đầu từ những điều gần dân nhất

Nếu những định hướng lớn của thành phố đặt nền móng cho cải cách hành chính, thì thực tiễn ở cơ sở lại cho thấy hiệu quả của việc lấy người dân làm trung tâm phục vụ.

Xếp thứ hai trong bảng xếp hạng chỉ số cải cách hành chính năm 2025 của 126 xã, phường trên địa bàn Hà Nội, xã Tiến Thắng trở thành một trong những minh chứng rõ nét cho nỗ lực đổi mới quản trị theo hướng gần dân, sát dân và phục vụ tốt hơn.

Trao đổi với phóng viên, ông Nguyễn Văn Hậu, Phó Chủ tịch UBND xã Tiến Thắng, cho biết kết quả đạt được là thành quả của sự vào cuộc đồng bộ từ cả hệ thống chính trị, từ lãnh đạo, chỉ đạo đến tổ chức thực hiện, cùng sự đồng thuận của người dân trên địa bàn.

Để tạo chuyển biến thực chất trong cải cách hành chính, xã Tiến Thắng xác định ba nhóm giải pháp trọng tâm, trong đó có đổi mới phương thức lãnh đạo theo phương châm “6 rõ, 1 xuyên suốt”, gồm rõ người, rõ việc, rõ trách nhiệm, rõ thẩm quyền, rõ thời gian và rõ hiệu quả; đồng thời mỗi nhiệm vụ chỉ giao một bộ phận chịu trách nhiệm xuyên suốt từ đầu đến cuối để hạn chế tình trạng né tránh, đùn đẩy trách nhiệm.

Song song với đó, địa phương đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong điều hành, thường xuyên theo dõi tiến độ xử lý công việc của từng bộ phận, từng chuyên viên nhằm kịp thời tháo gỡ vướng mắc và nâng cao hiệu quả quản lý.

Theo ông Nguyễn Văn Hậu, chuyển đổi số và cải cách hành chính chỉ thực sự thành công khi người dân cảm nhận được sự thuận tiện và hài lòng trong quá trình giải quyết công việc. Vì thế, ngay từ khi triển khai mô hình chính quyền hai cấp, xã Tiến Thắng đã chủ động đưa dịch vụ công đến gần hơn với người dân bằng những mô hình linh hoạt, phù hợp thực tiễn địa phương.

Một trong những điểm nhấn là việc đưa 25 dịch vụ công về gần dân, thí điểm tại hai thôn Thanh Vân và Phú Mỹ. Người dân có thể tới nhà văn hóa thôn để được hướng dẫn trực tiếp hoặc nhận hỗ trợ ngay tại gia đình.

Đặc biệt, mô hình “thôn số” đang được triển khai tại thôn Thanh Vân với nhiều tiện ích như wifi miễn phí, hỗ trợ cài đặt VNeID, sử dụng dịch vụ công trực tuyến, thanh toán không dùng tiền mặt hay nộp thuế điện tử cho hộ kinh doanh, doanh nghiệp. Xã cũng triển khai mô hình “Cửa hàng số 57” nhằm hỗ trợ người dân cài đặt ứng dụng, tiếp cận các nền tảng số một cách dễ dàng hơn.

Ở cơ sở, những thay đổi ấy được thực hiện bằng cách làm rất đời thường, gần dân. Ông Lê Văn Gắng, Trưởng thôn Thanh Vân, Tổ phó Tổ chuyển đổi số cộng đồng, cho biết thời gian đầu triển khai, nhiều người dân còn e ngại do hạn chế kỹ năng công nghệ và thói quen sử dụng giấy tờ truyền thống. Trước thực tế đó, Chi ủy thôn, Ban Công tác Mặt trận, các đoàn thể cùng lực lượng đoàn viên thanh niên đã thực hiện phương châm “đi từng ngõ, gõ từng nhà, chỉ tay chỉ việc”.

Tại nhà văn hóa thôn, mỗi tuần hai buổi, Tổ chuyển đổi số cộng đồng trực tiếp hướng dẫn người dân thao tác trên điện thoại cá nhân, hỗ trợ thực hiện thủ tục trên Cổng Dịch vụ công quốc gia. Qua thời gian triển khai, người dân dần hình thành kỹ năng số và quen hơn với việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

Sự chuyển biến ấy được cảm nhận từ chính người dân. Chị Phan Nguyễn Châu Anh, người dân thôn Thanh Vân, xã Tiến Thắng, chia sẻ rằng khi thực hiện thủ tục đăng ký lại giấy khai sinh, chị nhận thấy chuyển đổi số đã giúp quy trình thuận tiện hơn rất nhiều.

“Nếu trước đây, việc hoàn thiện hồ sơ mất nhiều thời gian và công sức thì nay thủ tục được cập nhật nhanh hơn, việc nhận kết quả cũng thuận tiện hơn. Tôi rất hài lòng với công tác chuyển đổi số hiện nay của thôn”, chị Phan Nguyễn Châu Anh bày tỏ.

Từ thực tiễn xã Tiến Thắng có thể thấy, cải cách hành chính sẽ khó tạo chuyển biến nếu dừng ở khẩu hiệu hoặc những thay đổi trên giấy tờ. Giá trị thực sự của cải cách nằm ở chỗ người dân cảm nhận được sự thay đổi khi đi làm thủ tục, được hỗ trợ nhiều hơn, phải đi lại ít hơn và được phục vụ bằng tinh thần trách nhiệm cao hơn.

Ở góc độ rộng hơn, PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh cho rằng, Hà Nội đang đứng trước cơ hội lớn để xây dựng một nền hành chính số, nơi dữ liệu được kết nối liên thông, thủ tục không phụ thuộc địa giới hành chính và người dân có thể thực hiện dịch vụ công ở nơi thuận tiện nhất.

“Khi dữ liệu được kết nối liên thông, người dân sẽ giảm đáng kể thời gian đi lại, chi phí xã hội và tránh tình trạng mỗi cơ quan yêu cầu một bộ hồ sơ khác nhau”, bà Trần Thị Diệu Oanh nhấn mạnh.

Theo bà, ý nghĩa sâu xa hơn của mô hình này là chuyển từ tư duy “quản lý theo địa bàn” sang “phục vụ theo nhu cầu của người dân”, hướng tới nền quản trị bao trùm để mọi người dân, kể cả người yếu thế, người cao tuổi hay người chưa thành thạo công nghệ, đều được tiếp cận dịch vụ công thuận lợi.

Mục tiêu cuối cùng của cải cách hành chính, suy cho cùng, không nằm ở những bảng xếp hạng hay chỉ số đẹp trên báo cáo, mà là niềm tin của người dân đối với chính quyền. Khi người dân cảm thấy được tôn trọng, được phục vụ nhanh hơn, thuận tiện hơn và minh bạch hơn, đó mới là thước đo rõ nhất của một nền hành chính hiện đại, kiến tạo và vì dân.