Đại diện  Lazada cho biết, mấu chốt vấn đề ở chỗ, Lazada hoạt động theo mô hình Marketplace. 

 Trong trường hợp khách hàng mua phải iphone 5 hàng dựng như đã phản ánh, sau khi xác minh làm rõ, Lazada đã hoàn tiền lại cho khách hàng cũng như chấm dứt quyền kinh doanh vĩnh viễn của nhà bán hàng cung cấp sản phẩm trên.

Quyết định này dựa trên chính sách công khai của Lazada Việt Nam về hàng giả, hàng nhái, hàng tân trang, hàng kém chất lượng. Chính sách này nêu rõ: "Khi phát hiện bất kỳ hành vi sai phạm các cam kết về hàng hóa của nhà bán hàng, Lazada sẽ ngay lập tức chấm dứt hợp đồng dịch vụ vĩnh viễn với nhà bán hàng đó, tắt tất cả các mã hàng hóa trên sàn giao dịch, đồng thời báo cáo và phối hợp với các cơ quan chức năng có liên quan để xử lý hành vi viphạm”. 

Là trang thương mại điện tử hoạt động theo mô hình Marketplace - Lazada đóng vai trò như cầu nối giữa nhà bán hàng và người tiêu dùng, nhằm mang đến một môi trường giao dịch thuận lợi, an toàn cho các bên. Khi có bất kì sự việc ngoài ý muốn nào xảy ra giữa nhà bán hàng và người tiêu dùng, trách nhiệm của trang này là đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng và có biện pháp kiểm chứng và xử lý tương ứng với nhà bán hàng.

Trong sự việc khách hàng mua phải điện thoại iphone 5 "hàng dựng", đại diện của Lazada cho biết đã hoàn lại chi phí cho khách hàng và chấm dứt vĩnh viễn quyền kinh doanh của nhà bán hàng ngay sau khi có những bằng chứng xác minh. Ngoài ra, đơn vị này còn sắp xếp một buổi gặp gỡ kết nối giữa hai bên và đề nghị nhà bán hàng gửi thư xin lỗi chính thức đến khách hàng.

Thương mại điện tử tại Việt Nam vẫn còn chứa đựng nhiều thách thức. Bên cạnh sự nỗ lực không ngừng nghỉ của các sàn giao dịch trong việc thể hiện vai trò và trách nhiệm của mình thì cũng cần có cái nhìn công tâm của dư luận, giúp người tiêu dùng tiếp cận và hiểu thương mại điện tử một cách đa diện và khách quan hơn. Từ đó, Việt Nam mới có thể trở thành một môi trường văn minh và hiện đại hơn cho sự phát triển của thương mại điện tử.