“Điên khùng” vì khách hàng

Bà Patricia Marques, Tổng giám đốc Starbucks Vietnam thừa nhận, các cửa hàng cà phê này là một phần của chuỗi bán lẻ khổng lồ trên thế giới. Tại Việt Nam, hãng này có 48 cửa hàng tại các thành phố lớn. Mặc dù vậy, mọi hoạt động của Starbucks vẫn chưa dính dáng tới thương mại điện tử. Thay vào đó, Starbucks liên tục đổi mới, thích ứng với khách hàng qua việc trưng bày đồ uống, chất lượng phục vụ, cải tiến menu theo mùa.

“Những việc này đã khuấy động hoạt động kinh doanh của chúng tôi tại Việt Nam trong năm qua”, bà Patricia Marques nói.

Hiện đã có những khách yêu cầu giao hàng và các cửa hàng của Starbucks đã có những đổi mới để đáp ứng nhu cầu này. Bà Patricia Marques cho rằng, giao hàng nhanh đã tạo ra cuộc cách mạng trong ngành thực phẩm - đồ uống.

Ngoài ra, Starbucks xây dựng lại các cửa hàng, sắp đặt chỗ ngồi để khách hàng thấy thuận tiện, bố trí không gian phù hợp nhất. Hiện Starbucks có cả cửa hàng kích cỡ như văn phòng, phù hợp với đủ loại đối tượng. Đặc biệt, Hãng đã sử dụng những ứng dụng, thẻ thông minh để tăng gắn kết với khách hàng. 

Trong khi đó, chuỗi các dịch vụ vui chơi - giải trí cho trẻ em và đối tượng thanh thiếu niên của N Kid Group như tiNiWorld, T-CLB, phân phối đồ chơi trẻ em (Công ty Đồ chơi Phương Nga), chuỗi cửa hàng bán lẻ Toyland & Babyland không bỏ qua bất cứ cơ hội nào để có mặt ở chuỗi Trung tâm thương mại Vincom. Tại mỗi địa điểm này, N Kid Group cũng phải cân não, thay đổi liên tục từng ngày sao cho phù hợp với thị hiếu của khách hàng. 

Ông Thomas Ngo, đồng sáng lập, Giám đốc điều hành N Kid Group tiết lộ bí quyết để tồn tại được trên thị trường là đưa nụ cười đến tất cả mọi người, lấy nụ cười để thay đổi thế giới. “Chúng tôi phải điên khùng vì khách hàng, luôn đi theo nhu cầu của họ”, ông Thomas Ngo nói.

Sự điên khùng đó được thể hiện qua việc N Kid Group đưa ra những trải nghiệm độc đáo, mới mẻ nhất, như: đưa hồ cát lớn nhất trong nhà, thiết kế sân chơi trong nhà giống như ngoài trời, đưa bông tuyết đầu tiên về Việt Nam…

“Điều quan trọng nhất trong bán lẻ là phục vụ khách hàng, hiểu khách hàng. Có thể mình đi trước hoặc đi sau, nhưng bám sát khách hàng thì sẽ thành công”, ôngThomas Ngo chia sẻ.

Giới chuyên môn cho rằng, không ở đâu thay đổi mạnh mẽ bằng châu Á thời điểm này. Các nhà bán lẻ ở khu vực châu Á chưa phải chịu gánh nặng duy trì thị trường hay doanh số cho các thương hiệu như tại khu vực châu Âu, nên luôn đổi mới, tăng trưởng rất nhanh.

Nhưng cũng chính vì yếu tố đó, nên trong vài năm tới, châu Á lại trở thành thị trường trọng điểm của các thương hiệu toàn cầu, và cuộc chạy đua lấy lòng khách hàng lại bắt đầu.

Công nghệ tạo ra ánh hào quang?

Ông Chris Dobson, Phó chủ tịch Viện Thiết kế bán lẻ cho biết, 50% hoạt động mua sắm hiện nay do truyền miệng, 80% các hoạt động truyền miệng này do trải nghiệm của những khách hàng trước đó. Cách tiếp thị truyền thống không còn thu hút nữa, mà dựa trên trao đổi của khách hàng với người thân, bạn bè. Họ chủ động chia sẻ trải nghiệm, dẫn dắt người thân tới mua hàng.

Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp đánh giá, trải nghiệm của khách hàng chính yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến xu hướng bán lẻ trong tương lai. Vậy nên, từ Hãng thời trang Gucci, Hãng đồ thể thao Nike, Hãng thức ăn nhanh MC Donalds, Cà phê Starbucks, Thời trang Uniqlo… đến các trung tâm thương mại trên thế giới đều phải nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Ông Geoffrey Morrison, người sáng lập, Giám đốc điều hành Concept I, nhiều trung tâm thương mại cũ ở Bangkok (Thái Lan) đã có điều chỉnh để nổi trội, cuốn hút hơn, bắt mắt hơn. Trong đó, yếu tố ảnh hưởng lớn đến thành công của ngành bán lẻ chính là công nghệ. Công nghệ tạo ra đặc thù độc đáo.

Sự tương tác của khách hàng với công nghệ số giúp họ dễ dàng tìm kiếm mọi thứ qua điện thoại thông minh, thậm chí, họ có thể tới cửa hàng tự thiết kế, tự lựa chọn rồi đặt món hàng đó.

Đơn cử, Uniqlo có thể tạo ra 600 phong cách khác nhau cho khách hàng chỉ với 1 chiếc tai nghe. Chiếc tai nghe này tương tác với xung nhịp của não, đọc được suy nghĩ của khách hàng để tổng hợp thông tin, sau đó cho ra sản phẩm phù hợp với thị hiếu, sở thích. Chính từ việc ứng dụng công nghệ mới đã giúp Uniqlo có được những khách hàng trung thành cũng như thu hút được khách hàng tiềm năng.

Mặc dù vậy, các số liệu thống kê cho thấy, 80% doanh thu bán lẻ đều đến từ các cửa hàng hiện hữu truyền thống. Điều này cho thấy, dù thương mại điện tử có phát triển như thế nào, cũng không thể xóa xổ kênh bán hàng trực tiếp. Các cửa hàng mang đến cho khách hàng cảm giác thực khi được chạm vào sản phẩm và thúc đẩy việc mua sắm tốt hơn. Điều còn lại là nắm bắt và áp dụng công nghệ tại các cửa hàng.

Các nhà bán lẻ online sớm nhận ra điều này và đang tích cực đầu tư chuỗi cửa hàng bán hàng trực tiếp. Ví dụ, EverLane, KeepLand, Habitat đã triển khai mô hình cửa hàng, hay ngay cả “gã khổng lồ” Amazon cũng có cửa hàng Amazon 4 Star Store… Điều này không chỉ giúp khách hàng chọn mua sản phẩm trực tuyến thông qua các ứng dụng (App) trên thiết bị di động, mà còn có thể cảm nhận trực tiếp sản phẩm.

Một nghiên cứu cho thấy, 90% khách hàng sẽ mua nhiều hơn vào lần sau khi đến cửa hàng thực thể để nhận hàng đã mua trực tuyến. Như Uniqlo, khi mở các cửa hàng truyền thống diện tích rộng, trưng bày mẫu mã đẹp, doanh số của Hãng đã tăng 40%. Trong khi đó, Hãng đồ thể thao Nike ở Thượng Hải (Trung Quốc) đã sử dụng 4.500 m2 tại các cửa hàng bán lẻ để người dùng trải nghiệm game và tìm hiểu rõ hơn về sản phẩm của Hãng. 

Sự chuyển mình của các trung tâm thương mại

Để mở cửa hàng tại Việt Nam, đội ngũ thời trang H&M đến từ Thụy Điển mất hơn 2 năm chuẩn bị. Ông Fredrik Famm, Giám đốc điều hành H&M khu vực Đông Nam Á cho biết, trong các thủ tục, chọn mặt bằng chiếm nhiều thời gian nhất, bởi yêu cầu của Hãng là cửa hàng phải đặt ở vị trí tốt nhất. H&M đã gặp gỡ những nhà cho thuê mặt bằng bán lẻ từ 25 trung tâm thương mại khác nhau ở Việt Nam và cuối cùng đã chọn một trung tâm thương mại đa chức năng là Vincom, dù cửa hàng sẽ sát vách với Zara, đối thủ cạnh tranh chính của H&M.

Điều này cho thấy, trong nhiều yếu tố đảm bảo sức cạnh tranh cho các thương hiệu bán lẻ như nguồn nhân lực, tài chính, chiến lược, kỹ năng, công nghệ…, việc lựa chọn vị trí mặt bằng là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất.

Thế nhưng, để kéo được những thương hiệu nổi tiếng, các trung tâm thương mại cũng phải trở nên sinh động với những khu ăn uống, thời trang đặc sắc, bối cảnh không gian xung quanh thể hiện sự sinh động, bắt mắt, hấp dẫn khách hàng.

Vincom Retail hiện là nhà vận hành hệ thống trung tâm thương mại lớn nhất Việt Nam, với 66 trung tâm trên cả nước, tổng diện tích sàn bán lẻ đạt gần 1,5 triệu m2 (tính đến cuối năm 2018). Cũng như nhiều nhà vận hành khác, Vincom Retail đang phải thay đổi nhằm đáp ứng xu hướng mới của người tiêu dùng.

Bà Trần Thu Hiền, Phó tổng giám đốc kinh doanh và marketing Vincom Retail mới đây tiết lộ đang lên kế hoạch phát triển mô hình trung tâm thương mại mới, kết hợp giữa mua sắm và trải nghiệm nhằm đáp ứng xu hướng tiêu dùng đòi hỏi tính tiện lợi và trải nghiệm cao hơn của khách hàng.

Mô hình mới này được triển khai tại các dự án Trung tâm thương mại Vincom Mega Mall có quy mô lớn, khoảng 150.000 m2/dự án. Dự kiến, 13 trung tâm thương mại mới sẽ được phát triển trong năm 2019, đặt trong Khu đô thị Vincity tại Hà Nội và TP.HCM, đưa tổng diện tích sàn bán lẻ lên 1,6 triệu m2. Dự kiến, các trung tâm thương mại này sẽ bắt đầu chào thuê trong năm nay và khai trương vào năm 2020 - 2021.

Nhiều trung tâm bán lẻ đang mọc lên ở khu vực ngoài trung tâm, nơi có mật độ dân số cao, hướng đến phục vụ dân cư xung quanh nhiều hơn. Điều này khiến nhu cầu mua sắm giảm và hướng đến trải nghiệm nhiều hơn: giải trí, giáo dục, thể dục... Đó là cách chủ đầu tư tăng tỷ lệ lấp đầy và đáp ứng nhu cầu thực tế của người tiêu dùng tốt hơn.

Sự chuyển đổi của tên tuổi dẫn dắt thị trường trung tâm thương mại tại Việt Nam như Vincom, nếu thành công, sẽ tạo ra sức ảnh hưởng đáng kể đến thị trường.