AI - chìa khóa thấu hiểu và chạm đến khách hàng

Hơn 3 năm hoạt động, hơn 4,2 triệu khách hàng, gần 7.000 tỷ đồng tiền gửi tiết kiệm, khoảng 300.000 hồ sơ vay và mở thẻ tín dụng mỗi tháng,... những con số biết nói này là minh chứng cho thành công của Cake trong chiến lược lấy AI làm cốt lõi, mang đến lợi ích tối đa cho người dùng ngân hàng số. Chia sẻ về tiền đề để giữ chân và thu hút khách hàng, ông Nguyễn Hữu Quang - Tổng giám đốc Cake by VPBank cho biết khi nhắc đến khách hàng, Cake có 2 từ khóa chính là “hiểu” và “chạm”.

“Hiểu được khách hàng của mình là ai, chúng tôi mới có thể phát triển những sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất với họ. Cùng với đó, mọi điểm chạm giữa chúng tôi với khách hàng, từ ứng dụng, website, đến giao diện, đối tác hệ sinh thái… đều được thiết kế tối ưu nhằm mang đến trải nghiệm đơn giản nhất, tiết kiệm thời gian nhất, đảm bảo đúng tiêu chí “Dễ như Cake”, đại diện Cake phân tích.

Để “hiểu” và “chạm”, AI là “át chủ bài”. Trong hơn 3 năm hoạt động, Cake đã và đang áp dụng tất cả những gì liên quan đến AI (AI tạo sinh, công cụ sử dụng AI) vào mọi khía cạnh trong hành trình khách hàng, lẫn quản trị hệ thống.

Là một trong những ngân hàng thuần số đầu tiên tại Việt Nam, Cake by VPBank luôn cần dự đoán xu thế ứng dụng công nghệ một cách triệt để, từ đó tạo ra những sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, đồng thời đem lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Để làm tốt điều này, việc định hướng người dùng ngay từ đầu và đẩy mạnh ứng dụng trí tuệ nhân tạo phải luôn song hành.

Lời giải cho mô hình ngân hàng thuần số

Chia sẻ về định hướng phát triển trong chu kỳ tiếp theo của Cake, ông Quang cho biết: “Chúng tôi sẽ đẩy mạnh toàn diện theo xu hướng trí tuệ nhân tạo và đó là chiến lược trở thành NEXT GEN AI BANK lần đầu xuất hiện tại Việt Nam. Cake vận dụng AI trong toàn bộ hoạt động ngân hàng, từ quản trị vận hành, quản trị rủi ro đến trải nghiệm, bảo mật khách hàng. Đây chính là lời giải cho mô hình ngân hàng thuần số hiệu quả”.

Cụ thể, để giải bài toán trải nghiệm và bảo mật của người dùng, Cake xây dựng hệ thống định danh điện tử eKYC trên nền tảng AI kết hợp nhiều mô hình đánh giá khác nhau, đảm bảo xác nhận chính chủ tài khoản hoặc giao dịch không có dấu hiệu bất thường. AI cũng được ứng dụng để phân tích hành vi và nhu cầu của từng khách hàng, từ đó đề xuất những dịch vụ, tiện ích phù hợp, đúng người, đúng mong muốn, đúng thời điểm.

Quy trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ trên Cake cũng được tối ưu hoá nhờ AI. Theo đó, khách hàng chỉ mất 2 phút cho một hành trình để mở thẻ tín dụng hay được duyệt và giải ngân khoản vay. Gần đây, ngân hàng số này vừa ra mắt tính năng tăng cường mã khóa, thêm một lớp bảo mật cho sổ tiết kiệm để giúp bảo vệ khách hàng và khách hàng an tâm khi gửi tiết kiệm tại Cake.

Riêng trong quản trị doanh nghiệp, ông Quang cho hay AI cũng được ứng dụng nhiều vào công tác vận hành nội bộ, từ marketing, chấm điểm tín dụng đến quản trị rủi ro. Với đội ngũ kỹ sư công nghệ và AI 100% người Việt, Cake chủ động xây dựng và đầu tư công nghệ ngay từ ban đầu, nhằm cung cấp dịch vụ, sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.

Bên cạnh đó, khai thác tối đa lợi thế ứng dụng dữ liệu lớn, machine learning, AI…, Cake hướng đến tập khách hàng chưa được ngân hàng truyền thống phục vụ đầy đủ, giúp họ dễ dàng tiếp cận những dịch vụ tài chính toàn diện.

Cũng theo ông Quang, ngân hàng thuần số đang có nhiều lợi thế để phát triển hiệu quả khi NHNN liên tục ban hành và triển khai các giải pháp nhằm thúc đẩy chuyển đổi số. Đơn cử, Quyết định 2345/QĐ-NHNN về triển khai giải pháp an toàn, bảo mật trong thanh toán trực tuyến và thanh toán thẻ ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước, áp dụng ngày 1/7/2024, là tiền đề để hỗ trợ thúc đẩy những mô hình tài chính số, ngân hàng số phát triển mạnh mẽ.

“NEXT GEN AI BANK là một hành trình dài với nhiều thử thách. May mắn, chúng tôi đã và đang nhận được sự hưởng ứng của hàng triệu khách hàng. Cùng với chiến lược áp dụng công nghệ, AI và đòn bẩy thúc đẩy chuyển đổi số từ NHNN, chúng tôi tự tin với mục tiêu vào nhóm 5% ngân hàng số hàng đầu thế giới hoạt động hiệu quả”, Tổng giám đốc Cake by VPBank nói.