Khách hàng ở vị trí trung tâm

Chỉ cần một cuộc điện thoại hay vài thao tác trên điện thoại thông minh hoặc máy tính kết nối internet, khách hàng giờ đây có thể đăng ký dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải đi lại nhiều lần đến trụ sở cơ quan điện lực. Khách hàng cũng có thể hoặc lựa chọn dịch vụ thanh toán các loại dịch vụ điện trực tuyến bằng ví điện tử, trích nợ tự động, chuyển khoản... qua các ngân hàng đang cung cấp dịch vụ thanh toán cho ngành điện.

Để đáp ứng được yêu cầu số lượng khách hàng giao dịch lớn, EVNNPC đã bổ sung hoàn thiện chức năng phần mềm CRM và nâng cấp cổng thanh toán điện tử; cung cấp các dịch vụ điện trực tuyến qua Web cho khách hàng; nâng cấp phần mềm truy thu, thoái hoàn cài đặt trên điện thoại di động.

Có thể nói, chưa bao giờ khẩu hiệu “khách hàng là trung tâm” lại được phản ánh rõ nét trong thực tế hoạt động của doanh nghiệp như thế. Việc đổi mới trong chăm sóc khách hàng có được này chính là nhờ sự quyết liệt trong áp dụng dịch vụ điện trực tuyến, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, lẫn các chi phí đi lại, chi phí hoàn thiện các thủ tục giấy tờ. Nhờ đó mức độ hài lòng của khách hàng được cải thiện rõ rệt.

Năm 2018, toàn EVNNPC có 7,9 triệu khách hàng đăng ký số điện thoại nhận tin nhắn (đạt 79,4%); tăng 1,3 triệu khách hàng đăng ký nhận tin nhắn so với năm 2017. Số lượng tin nhắn đã thực hiện gửi, thông báo đến khách hàng trong năm là 197,96 triệu lượt, trong đó, thông báo tiền điện chiếm tỷ trọng 44,71%; thông báo tạm ngừng cung cấp điện chiếm tỷ  49,66% và thông báo khác chiếm  5,58%.

Không chỉ chú trọng việc công khai thông tin trên các website chính thức để giúp khách hàng nắm bắt thông tin một cách nhanh chóng, minh bạch hóa mọi hoạt động sản xuất, kinh doanh, EVNNPC còn chú trọng đầu tư cho công tác chăm sóc khách hàng.

Năm 2016, EVNNPC đã đưa vào triển khai Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH) của 27 tỉnh và thành phố phía Bắc thường trực 24/24h. Sau đó 1 năm, EVNNPC tiếp tục cung cấp dịch vụ cấp điện online thông qua website chăm sóc khách hàng tại Trung tâm này.

Qua 3 năm hoạt động, Trung tâm CSKH đã dần khẳng định được vị trí là cầu nối cần thiết và hữu ích giữa Tổng công ty và khách hàng, thông qua ý kiến phản hồi của khách hàng giúp cán bộ quản lý nhanh chóng nắm bắt và khắc phục kịp thời các tồn tại, bất cập, đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của khách hàng.

Với mỗi dịch vụ cung cấp, EVNNPC mô tả chi tiết các nội dung cụ thể, rõ ràng như: các kênh tiếp nhận dịch vụ, thủ tục hồ sơ cần thiết, thời gian giải quyết và chi phí, để khách hàng nắm bắt và thực hiện. Sau khi yêu cầu của khách hàng được đăng kí, các điện lực địa phương sẽ tiếp nhận yêu cầu, liên hệ với khách hàng và giải quyết theo phương châm “Điện lực đến với khách hàng”.

Có thể thấy rõ, mọi cải cách của EVNNPC đều hướng đến làm sao phục vụ khách hàng tốt nhất. Đây cũng là định hướng xuyên suốt nhằm đạt được sự phát triển bền vững của mình trong 50 năm qua.

Công nghệ giúp nâng tầm

Kể từ năm 2017, EVNNPC đã triển khai nhất quán và sâu rộng từ tổng công ty đến các đơn vị thành viên chủ trương đưa khoa học công nghệ vào mọi mặt hoạt động của doanh nghiệp từ quản trị điều hành, quản lý kỹ thuật vận hành đến kinh doanh chăm sóc khách hàng.

Trong quản lý kỹ thuật vận hành, để nâng cao độ tin cậy cung cấp điện và giảm các chỉ số SAIDI, SAIFI, EVNNPC đã triển khai các nhiệm vụ ứng dụng khoa học công nghệ kỹ thuật cao như trang bị thiết bị rửa sứ hotline cho các công ty Điện lực, Công ty Lưới điện cao thế miền Bắc để hạn chế thời gian cắt điện vệ sinh công nghiệp; lắp đặt thiết bị cảnh báo sự cố để nhanh chóng phát hiện ra các điểm sự cố trên đường dây; xây dựng Đề án thiết kế MBA phân phối có khả năng chịu quá tải cao dùng cho các khu vực nông thôn có phụ tải tăng cao vào điểm tối.

Việc ghi chỉ số công tơ cũng gần như đã giảm thiểu sự can thiệp của con người khi EVNNPC ứng dụng phần mềm ghi chỉ số và tính toán số điện CMIS.

 Trong quản trị điều hành, Tổng  công ty đã triển khai hệ thống ERP cho tất cả các đơn vị, cung cấp chữ ký số cho hóa đơn điện tử đã cho hiệu quả kinh tế lớn đồng thời thuận tiện trong quản lý, tra cứu, nâng cao năng suất lao động.

Trong năm 2018, các đề án ứng dụng khoa học công nghệ kỹ thuật tiếp tục được EVNNPC thực hiện để không ngừng nâng cao năng lực quản lý điều hành, tăng năng suất lao động, hiện đại hóa hệ thống lưới điện, thiết thực đem lại dịch vụ hiện đại cho khách hàng và nâng tầm thương hiệu; đào tạo trực tuyến E-learning, đáp ứng cho công tác thị trường điện, công tác chăm sóc khách hàng, đào tạo nhân lực cho Trung tâm điều khiển xa, TBA không người trực, thực hiện ERP cho đơn vị cấp 3 và đơn vị cấp 4, đào tạo công nhân làm công tác hotline...

Khai thông các “điểm nghẽn”

Ngoài những tác động trực tiếp lên các công đoạn chính của quá trình sản xuất kinh doanh, để triển khai áp dụng CMCN 4.0 vào sản xuất kinh doanh, EVNNPC cũng gặp rất nhiều khó khăn, rào cản.

Một “nút thắt” tồn tại bấy lâu xuất phát từ địa bàn kinh doanh của EVNNPC khi trải rộng khắp miền Bắc. Với lưới điện phủ khắp các tỉnh đồng bằng, trung du, miền núi có địa hình/điều kiện kinh tế - xã hội khác biệt, mật độ dân cư, mật độ/tính chất phụ tải khác nhau, nhưng chỉ tiêu năng suất lao động của các đơn vị điện lực tỉnh lại vẫn được tính giống nhau (bằng sản lượng chia cho số nhân viên) như bấy lâu.

Vì vậy, EVNNPC đề ra nhiệm vụ khắc phục tình trạng này bằng các giải pháp công nghệ cao, như: lắp đặt hệ thống thu thập dữ liệu, đo đếm từ xa đối với 1.500 điểm ranh giới và đầu nguồn (đạt 100% yêu cầu); lắp đặt và thu thập dữ liệu đo xa công tơ tổng đầu trạm công cộng (32.354 điểm) và đầu trạm chuyên dùng (20.992 điểm); thu tiền điện qua ngân hàng; thanh toán tiền điện trực tuyến trên website; tạo thêm nhiều tiện ích cho khách hàng (tiến tới phát hành thẻ mua - bán điện năng) nhằm tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh của EVNNPC.

Cách mạng công nghiệp 4.0 cũng đặt EVNNPC trước thách thức, mà dễ nhận ra nhất chính là bài toán dư thừa lao động. Để hóa giải “điểm nghẽn” này, Tổng công ty triển khai theo 3 hướng.

Theo đó, chủ động sắp xếp một cách có chọn lọc và có ưu tiên những người có năng lực, trình độ, phẩm chất thực hiện các công việc quan trọng ở các mức độ khác nhau (từ cán bộ quản lý đến công nhân kỹ thuật); trong nhiều trường hợp, EVNNPC sẽ phải đào tạo lại tay nghề, chuyên môn, nghiệp vụ cho người lao động. Tuy nhiên, sẽ không tránh khỏi trường hợp người lao động không còn phù hợp với điều kiện kinh doanh mới. Khi đó, EVNNPC sẽ phối hợp với tổ chức công đoàn vận động nhân viên về nghỉ chế độ dưới nhiều hình thức, và có vận dụng các cơ chế chính sách để đảm bảo lợi ích hợp pháp tối đa cho người lao động.

Một thách thức nữa chính là việc kéo giảm tỷ lệ tổn thất điện năng (đặc biệt là tổn thất thương mại). Hiện nay, tuy EVNNPC đã giảm được tỷ lệ này ở mức khá cao so với trước đây, nhưng tổn thất điện năng kỹ thuật vẫn cao hơn so với các nước trong khu vực có điều kiện tương tự.

Điều này đòi hỏi EVNNPC phải tiếp tục các chương trình cải tạo lưới điện với mục tiêu là giảm tổn thất điện năng và tăng sản lượng thương phẩm (tăng doanh thu, giảm chi phí). Thực tế cho thấy, các hạng mục đầu tư về cải tạo lưới điện về mặt kỹ thuật đều khả thi, có hiệu quả cao về kinh tế và thời gian thu hồi vốn ngắn. Tuy nhiên, khó khăn cơ bản ở đây là đỏi hỏi nguồn vốn rất lớn; chất lượng lao động, đặc biệt là trình độ của cán bộ quản lý cần được nâng cao hơn nữa.

Dẫu vậy, với kim chỉ nam “khách hàng là trung tâm” và quyết tâm nhanh nhạy đón đầu cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, EVNNPC đang cho thấy, dám đổi mới và đầu tư đúng hướng sẽ tạo nên những giá trị tăng trưởng thật sự bền vững.

Thước đo khách quan

Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, điều quan trọng nhất là phải làm sao đo lường được mức độ hài lòng từ phía khách hàng. Ý thức được điều này, ngay từ năm 2013, EVN đã thực hiện việc đánh giá chất lượng dịch vụ điện và sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện thông qua tư vấn độc lập.

Căn cứ vào kết quả của cơ quan tư vấn độc này, có thể thấy, mức độ hài lòng của khách hàng bình quân toàn EVNNPC tăng dần qua từng năm (theo bảng).

Một thước đo quan trọng khác nữa, chính là chỉ số tiếp cận điện năng. Theo báo cáo “Doing Business” do Ngân hàng thế giới (WB) đưa ra, chỉ số tiếp cận điện năng của ngành điện đã có bước cải thiện 60 bậc, từ mức 156 (năm 2013) tăng lên 96 (năm 2016) và đạt thứ 27 (năm 2018).

Chỉ số này cũng ghi nhận sự nỗ lực từ các đơn vị thành viên trong EVN.

Riêng đối với EVNPC, năm 2018, chỉ số tiếp cận điện năng đạt 5,77 ngày, giảm 1,23 ngày so với quy định là 7 ngày.

Việc tiếp nhận và giải quyết các thủ tục cấp điện được các đơn vị thực hiện theo cơ chế một cửa tại: Các phòng giao dịch Điện lực/Công ty Điện lực, Trung tâm hành chính công, cổng thông tin dịch vụ công trực tuyến của tỉnh, đảm bảo rút ngắn thời gian, công khai minh bạch, tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng.