Mở rộng mạng lưới hướng dẫn, hỗ trợ tại cộng đồng

Phó Chủ tịch UBND TP. Hà Nội Trương Việt Dũng vừa ký ban hành Quyết định số 6078/QĐ-UBND phê duyệt Đề án “Phổ cập dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn thành phố Hà Nội”.

Đề án lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm, hướng tới bảo đảm khả năng tiếp cận, từng bước nâng cao năng lực tự thực hiện dịch vụ công trực tuyến, giảm thời gian và chi phí tuân thủ, nâng cao chất lượng phục vụ. Thành phố đồng thời đặt mục tiêu duy trì vị trí trong nhóm địa phương dẫn đầu cả nước về Bộ chỉ số 766.

Hoạt động phổ cập được gắn với cải cách thủ tục hành chính, phát triển Chính phủ số và khai thác, tái sử dụng dữ liệu. Hà Nội ưu tiên dịch vụ công trực tuyến toàn trình, thanh toán trực tuyến, kết quả điện tử và các phương thức giao dịch điện tử an toàn, thuận tiện, quan tâm nhóm yếu thế và người khó tiếp cận công nghệ.

Một trong những giải pháp của Đề án là thí điểm mô hình “Trạm Công dân số”, tổ chức dịch vụ công lưu động tại khu vực có nhu cầu và nâng cao hiệu quả hoạt động của các Chi nhánh, Điểm Tiếp nhận và Trả kết quả.

Thành phố phát huy vai trò của Tổ Hành chính công xung kích trong hỗ trợ người cao tuổi, người khuyết tật, người yếu thế và các trường hợp bất khả kháng. Hoạt động của lực lượng xã hội tham gia hỗ trợ được chuẩn hóa, gắn với kiểm soát chất lượng và bảo mật dữ liệu.

Đề án hướng tới ba nhóm đối tượng: cá nhân, tổ chức thực hiện thủ tục hành chính; đội ngũ trực tiếp hướng dẫn, tiếp nhận, số hóa, giải quyết và trả kết quả; các lực lượng tham gia hỗ trợ sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

Lực lượng hỗ trợ gồm Tổ Hành chính công xung kích, Tổ Công nghệ số cộng đồng, cộng tác viên hành chính công, đoàn viên, thanh niên, sinh viên, doanh nghiệp bưu chính công ích và các tổ chức liên quan.

Để thống nhất cách thức phục vụ, Hà Nội sẽ xây dựng tài liệu, video, học liệu và quy trình hỗ trợ tại các điểm tiếp nhận cũng như trên môi trường trực tuyến. Việc hướng dẫn được tổ chức theo tình huống và nhóm thủ tục, kết hợp đào tạo đội ngũ thực hiện.

Thành phố cũng yêu cầu cải thiện giao diện, nâng cao trải nghiệm người dùng; hỗ trợ định danh, xác thực, thanh toán, ký số và xử lý sự cố. Việc ứng dụng công cụ hỗ trợ thông minh, công nghệ mới phải gắn với an toàn thông tin, bảo vệ dữ liệu cá nhân, đồng thời tăng cường hợp tác với doanh nghiệp và huy động nguồn lực xã hội hợp pháp.

Đặt mục tiêu 100% thủ tục đủ điều kiện được cung cấp trực tuyến toàn trình

Từ khi Đề án được ban hành đến hết năm 2027, Hà Nội đặt mục tiêu cung cấp dịch vụ công trực tuyến toàn trình đối với tối thiểu 95% thủ tục hành chính đủ điều kiện.

Trong giai đoạn này, 100% thủ tục hành chính được công khai, cập nhật đầy đủ, kịp thời trên Cổng Dịch vụ công quốc gia; tỷ lệ số hóa hồ sơ, giấy tờ và kết quả giải quyết thủ tục hành chính theo quy định đạt 98%; tỷ lệ cấp kết quả bản điện tử đạt 100%. Thành phố phấn đấu duy trì điểm nhóm chỉ số Mức độ hài lòng đạt 18/18 điểm.

Tối thiểu 60% sở, ban, ngành và UBND xã, phường tổ chức phổ biến, sử dụng thống nhất tài liệu, video, sản phẩm hướng dẫn, bộ câu hỏi thường gặp và quy trình hướng dẫn thuộc phạm vi quản lý. Tối thiểu 80% hệ thống thông tin cơ sở thực hiện tuyên truyền phù hợp với đặc điểm dân cư, nhu cầu và điều kiện tiếp cận của địa phương.

Toàn bộ công chức, viên chức, người lao động tại Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố, các Chi nhánh, Điểm Tiếp nhận và Trả kết quả trực tiếp hướng dẫn, tiếp nhận, số hóa hồ sơ được tập huấn theo bộ tài liệu thống nhất và đánh giá sau tập huấn.

Đối với thành viên Tổ Công nghệ số cộng đồng, Tổ Hành chính công xung kích và nhóm tình nguyện viên thường xuyên hỗ trợ sử dụng dịch vụ công trực tuyến, mục tiêu được bồi dưỡng, cập nhật kiến thức và kỹ năng số là 95%.

Giai đoạn 2028-2030, Thành phố đặt mục tiêu 100% thủ tục hành chính đủ điều kiện được cung cấp dưới hình thức dịch vụ công trực tuyến toàn trình. Toàn bộ tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ được định danh, xác thực điện tử thông suốt qua tài khoản VNeID hoặc phương thức hợp pháp khác theo quy định.

Tỷ lệ tổ chức, cá nhân đánh giá hài lòng khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến được duy trì tối thiểu 98% và tiệm cận 99%. Riêng lĩnh vực đất đai, xây dựng, đầu tư và các lĩnh vực có số lượng hồ sơ lớn, mức độ hài lòng đạt tối thiểu 90%.

Cùng giai đoạn, 80% sở, ban, ngành và UBND xã, phường đăng tải hoặc cung cấp tài liệu, video hướng dẫn chuẩn hóa trên các kênh chính thức. Toàn bộ công chức, viên chức chuyên trách công nghệ thông tin, chuyển đổi số được đào tạo, bồi dưỡng về quản trị mạng, hệ thống, dữ liệu và an toàn thông tin.

Để thực hiện các mục tiêu, Hà Nội tăng cường theo dõi, kiểm tra, đánh giá mức độ phổ cập và chất lượng phục vụ; khen thưởng, nhân rộng điển hình. Công tác truyền thông được triển khai đa kênh, gắn với nhu cầu thực hiện thủ tục tại từng địa bàn, kết hợp phổ cập kỹ năng ở cộng đồng và các cơ sở giáo dục, từng bước hình thành thói quen sử dụng dịch vụ công trực tuyến.