Mức độ hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2025 đạt 83,09%. Tuy nhiên, kết quả khảo sát cũng chỉ ra rằng, bên cạnh những chuyển biến về thủ tục và quy trình phục vụ, chất lượng thực thi ở một số nơi vẫn chưa đáp ứng đầy đủ kỳ vọng của người dân.

Thông tin trên được nêu trong Báo cáo Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2025 (SIPAS 2025) do Bộ Nội vụ công bố. Khảo sát được triển khai trên phạm vi toàn quốc với 36.000 phiếu điều tra tại 720 xã, phường thuộc 34 tỉnh, thành phố.

Theo báo cáo, tỷ lệ người dân hài lòng với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước tại 34 tỉnh, thành phố dao động từ 77,92% đến 91,12%. Dù vậy, tình trạng gây phiền hà, sách nhiễu trong giải quyết công việc cho người dân vẫn còn xuất hiện. 

Năm 2025, có 89,09% người tham gia khảo sát cho rằng không có công chức gây phiền hà, sách nhiễu. Trái lại, vẫn còn 11,05% cho biết vẫn có một số công chức gây phiền hà, sách nhiễu và 0,96% cho rằng có nhiều công chức có biểu hiện này.

Ở nội dung liên quan đến chi phí ngoài quy định, 89,49% người dân được khảo sát cho rằng không có người dân nào phải đưa tiền ngoài quy định để công việc được giải quyết. Trong khi đó, 8,88% phản ánh có một số trường hợp phải đưa tiền ngoài quy định. Theo Bộ Nội vụ, cảm nhận của người dân về tình trạng sách nhiễu, tiêu cực của công chức năm 2025 tăng nhẹ so với năm 2023 và 2024.

Đáng chú ý, cả 34 tỉnh, thành phố đều ghi nhận ý kiến của người dân cho rằng vẫn có một số công chức gây phiền hà, sách nhiễu. Điều này cho thấy yêu cầu nâng cao kỷ luật, kỷ cương công vụ không chỉ đặt ra ở một vài địa phương, mà là vấn đề cần được quan tâm trong toàn bộ hệ thống hành chính.

Đối với thủ tục hành chính, SIPAS 2025 đo lường trên 4 nội dung gồm: quy định thủ tục được niêm yết công khai tại Bộ phận Một cửa dễ thấy, dễ hiểu; người dân được yêu cầu nộp hồ sơ đúng quy định; phí, lệ phí được thu đúng quy định; thời hạn giải quyết thủ tục đúng quy định.

Kết quả cho thấy gần 84% người dân hài lòng với việc niêm yết công khai quy định thủ tục hành chính tại Bộ phận Một cửa. Tỷ lệ hài lòng với việc được yêu cầu nộp hồ sơ đúng quy định đạt 83,32%. Gần 83% người dân đánh giá thời hạn giải quyết thủ tục hành chính được thực hiện đúng quy định.

Mức độ hài lòng của người dân tại 34 tỉnh, thành phố đối với 4 nội dung về thủ tục hành chính dao động từ 76,28% đến 91,72%. Đối với thủ tục hành chính nói chung, tỷ lệ này dao động từ 76,77% đến 91,58%. 3 địa phương có mức độ hài lòng cao nhất là Hải Phòng, Quảng Ninh và Đồng Nai; 3 địa phương thấp nhất là Lai Châu, Cao Bằng và Quảng Trị.

SIPAS 2025 cũng đo lường nhu cầu, mong đợi của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên 10 nội dung liên quan đến xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách và cung ứng dịch vụ hành chính công. Mức độ mong đợi dao động từ 86,22% đến 88,65%, trong đó người dân kỳ vọng nhiều hơn vào năng lực cán bộ, công chức và chất lượng tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị.

Từ kết quả trên, Bộ Nội vụ cho rằng cải cách hành chính vẫn duy trì nền tảng tích cực, nhưng dư địa cải cách theo hướng hoàn thiện thể chế và đơn giản hóa thủ tục đang dần thu hẹp. Những hạn chế về chất lượng thực thi, thái độ phục vụ và trải nghiệm thực tế của người dân vì vậy ngày càng bộc lộ rõ hơn.

Trong giai đoạn tới, trọng tâm cải cách cần chuyển mạnh sang nâng cao chất lượng phục vụ thực chất, lấy người dân làm trung tâm. Muốn vậy, các địa phương phải tăng cường trách nhiệm của đội ngũ công chức, nhất là ở cấp cơ sở, đồng thời xử lý nghiêm những biểu hiện gây phiền hà, sách nhiễu trong giải quyết thủ tục hành chính.