Chăm sóc khách hàng mọi lúc, mọi nơi

Sau thời gian dài dẫn đầu thị trường, giờ đây, Cisco nhận ra áp lực cạnh tranh trong lĩnh vực phần cứng ngày càng lớn. Công ty này đã tìm ra “công thức” nâng cao sức cạnh tranh, đó là chú trọng làm hài lòng khách hàng để họ quay lại mua tiếp và coi việc này còn quan trọng hơn việc tìm kiếm khách hàng mới.

Trong khi đó, Zappos vô địch về bán giày trên thế giới bằng cách sẵn sàng đổi giày mới cho khách nếu thấy không phù hợp.

Cũng nhờ tập trung vào trải nghiệm khách hàng, từ một quán cà phê không có sự khác biệt với vô số đối thủ cạnh tranh tại Mỹ, Starbucks đã trở thành chuỗi cà phê lớn nhất thế giới với gần 29.000 cửa hàng, doanh thu lên đến hơn 25 tỷ USD/năm.

Mô hình kinh doanh thành công trên thế giới như Amazon, Apple, Zapos, Starbucks đã trở thành những bài học kinh điển về việc lấy khách hàng làm trung tâm. Chỉ số NPS (mức độ thiện cảm, hài lòng của khách hàng) đối với Zapos là 60, Apple là 89, Amazon là 61. Tại Trung Quốc, các doanh nghiệp lấy NPS để đánh giá độ mạnh của thương hiệu.

Trong khi đó, tại Việt Nam, số doanh nghiệp thực sự lắng nghe khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm còn quá ít. Chính điều này khiến người tiêu dùng không được sử dụng dịch vụ như kỳ vọng, còn các doanh nghiệp vận hành kém hiệu quả và bị thua thiệt so với các doang nghiệp nước ngoài, bởi chi phí tìm kiếm khách hàng cao, doanh thu và lợi nhuận sụt giảm.

“Khách hàng không trung thành với công ty. Họ trung thành với trải nghiệm mà công ty bạn mang đến cho họ”, Vũ Xuân Thức, sáng lập giải pháp đo lường hài lòng khách hàng Hearme nói.

Vị sáng lập này từng có 3 năm làm cho Tập đoàn công nghệ Next Human Network (NHN) - doanh nghiệp lớn nhất của Hàn Quốc về dịch vụ tìm kiếm (kiểu Google) và game. Tại NHN, anh xây dựng dịch vụ tìm kiếm cho người Việt, nhưng không cạnh tranh được với Google, nên sau đó chuyển sang bộ phận LINE ở TP.HCM để làm các công việc xử lý dữ liệu thông minh. Rồi LINE cũng không thể thành công ở Việt Nam, nên anh đã chuyển qua làm lĩnh vực tư vấn giải pháp công nghệ cho các ngân hàng về giải pháp giao dịch ngân hàng, thanh toán, quản lý nợ.

Tại những môi trường làm việc đó, nhất là khi làm việc ở nước ngoài, các doanh nghiệp hàng đầu thế giới luôn lắp máy đánh giá trong từng nhà ăn để lắng nghe phản hồi của nhân viên. Thậm chí, Sân bay Changi (Singapore) lắp đặt máy để khách hàng gửi phản hồi khắp nơi, cả trong nhà vệ sinh.

Anh nhận ra, mấu chốt để doanh nghiệp thành công nằm ở yếu tố tăng trải nghiệm khách hàng. Thế rồi, anh quyết định nghỉ việc để khởi nghiệp với giải pháp đo lường hài lòng khách hàng Hearme.

Cần sự lan tỏa từ “ông lớn”

Quy mô thị trường mà Hearme đang nhắm đến rất lớn. Hầu hết doanh nghiệp đều có thể sử dụng giải pháp này trong quản trị, như đo lường sự hài lòng của khách hàng, khảo sát về sản phẩm mới, nhà máy có thể đo lường mức độ hài lòng của công nhân (máy lắp đặt tại nhà ăn)... Đặc biệt, giải pháp này, nếu giải quyết tốt về ngôn ngữ và đội ngũ hỗ trợ, có thể kinh doanh được ở cả các quốc gia khác, góp phần giúp doanh nghiệp Việt Nam mở rộng hoạt động.

Tuy nhiên, thị trường sơ khai cũng lại là thách thức với anh. Hiện tại, phần lớn doanh nghiệp chưa chịu chi cho dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng để duy trì lượng khách hàng trung thành. Hearme đang nỗ lực để các doanh nghiệp hiểu việc áp dụng phương pháp này giống như việc áp dụng chỉ số ISO trong quản trị chất lượng sản phẩm.

“Chúng tôi quyết định tiếp cận các doanh nghiệp lớn trong và ngoài nước, nhất là doanh nghiệp Nhật Bản, Hàn Quốc, vì họ có nhận thức tiến bộ hơn để áp dụng mô hình, giải pháp Hearme. Từ đó, họ sẽ tạo ra hiệu ứng lan tỏa ra thị trường”, Thức nói.

Chuỗi bệnh viện cao cấp Raffle (Singapore), Bệnh viện Mắt Hà Nội 2, Bệnh viện Hoàn Mỹ Vạn Phúc, Khu du lịch Nông trại Đà Lạt Farm, Nhà máy Yongone (Hàn Quốc)… là những khách hàng đã dùng sản phảm Hearme, với chi phí phần thiết bị chỉ từ 5,3 triệu đến 6,5 triệu đồng và phí vận hành 1,44 triệu đồng/năm.

Hearme kết thúc năm 2018 bằng đơn hàng đi Czech. Giấc mơ mở rộng biên giới của Thức đã thành hiện thực, dù giá trị đơn hàng chưa đến 1.000 USD. Khách hàng đánh giá rất tích cực và hy vọng sẽ lan tỏa trong thời gian tới. “Những khách hàng hài lòng với sản phẩm Hearme đã trở thành đội ngũ marketing khổng lồ cho chính chúng tôi”, Thức nói.

Hiện tại, Thức dành toàn tâm, toàn lực cho Hearme, muốn đóng góp một phần nhỏ bé cho cộng đồng, doanh nghiệp thông qua việc ứng dụng công nghệ để giải quyết khó khăn hiện tại.