Sự biến đổi kỹ thuật số (Digital Transformation)

Các doanh nghiệp ngày nay cố gắng tạo sự khác biệt trong phương thức bán hàng hoặc chất lượng dịch vụ. Trong khi đó, khách hàng có xu hướng tìm kiếm nhiều hơn thế đối với một thương hiệu hay sản phẩm, những thứ có thể tạo dựng mối quan hệ bền vững giữa khách hàng với doanh nghiệp. Trong biến đổi kỹ thuật số, ứng dụng công nghệ cao vào các sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng đã tái tạo môi trường kinh doanh mới. Cùng với những bước phát triển như hợp nhất tương tác đa kênh và tương tác từ máy móc tới máy móc qua các công cụ internet (IoT - Internet of things) có thể thấy, sự biến đổi kỹ thuật số sẽ trở thành chìa khóa để chiến thắng lòng trung thành của khách hàng.

Trí tuệ nhân tạo

Trí tuệ nhân tạo - artificial intelligence (AI), đang dần được tích hợp vào các hệ thống tương tác hiện đại nhằm tăng tính trải nghiệm cho khách hàng – vốn là điểm vô cùng quan trọng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp khi ứng dụng công nghệ AI có thể tăng hiệu suất của contact center thông qua ứng dụng chat tự động (chatbot), dễ dàng kiểm soát được chất lượng tương tác, đồng thời hiểu sâu sắc hơn về khách hàng thông qua các ứng dụng như nhận diện giọng nói (voice recognition) hay phân tích data (data analytics). 

Đa kênh hợp nhất (Omni-channel)

Việc sử dụng hệ thống tương tác khách hàng tích hợp quản lý đa kênh đã được minh chứng là công cụ vô cùng đắc lực cho doanh nghiệp. Công ty Bellsytem24-Hoa Sao với giải pháp đa kênh hợp nhất có thể dễ dàng giám sát quy trình xử lý tác vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng và bán hàng, giúp doanh nghiệp tương tác hiệu quả hơn với khách hàng của mình trên tất cả các điểm tiếp xúc, bao gồm: kênh thoại kèm hình ảnh (video call), email, live chat, mạng xã hội, sms, mobile apps… bằng một tài khoản và trang quản trị duy nhất. Mấu chốt của giải pháp omni – channel chính là: luôn sẵn sàng tương tác với khách hàng ở bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào và bằng bất kỳ thiết bị gì.

Công nghệ điện toán đám mây

Giống như những áp dụng trong công nghệ điện tử với điện toán đám mây, trong contact center, ứng dụng này đang và sẽ vẫn được áp dụng rộng rãi bởi tính tiện lợi của nó như: không giới hạn về mặt địa lí của agent, giúp cho quy trình chăm sóc khách hàng và xử lý các vấn đề tương tác khách hàng được liền mạch… Tuy nhiên, các nhà phát triển ứng dụng vẫn đang phải tìm ra giải pháp tối ưu cho một số tồn tại mang tính cố hữu như: tính bảo mật của hệ thống và database, khả năng tùy biến (customize) cũng như sự linh hoạt về khả năng tích hợp của giải pháp.

Thấu hiểu hành vi khách hàng thông qua phân tích dữ liệu lớn (big data analytics)

Năm 2018, ứng dụng công nghệ này sẽ mang đến khả năng hiểu sâu sắc hơn về tâm lý, hành vi của người tiêu dùng và tiếp tục được nhiều doanh nghiệp trên thế giới nghiên cứu, ứng dụng. Ở Việt Nam trong khoảng 2 năm trở lại đây, một số ngân hàng, định chế tài chính, công ty bảo hiểm đã bắt tay vào việc nghiên cứu dữ liệu lớn về khách hàng. Thông tin, từ đó, cũng được thu thập đa chiều bởi nhiều nguồn khác nhau – trong đó có contact center, như: lịch sử tương tác, sở thích cá nhân, giá trị giao dịch, thậm chí cả những phàn nàn trong quá khứ của từng khách hàng… Những dữ liệu này sẽ được phân tích kỹ lưỡng bởi các thuật toán, và cuối cùng, doanh nghiệp sẽ hiểu cần phải làm gì để chiếm trọn trái tim khách hàng của họ.

Trải nghiệm khách hàng - điều cốt lõi của doanh nghiệp sáng tạo

Một trong những tương lai của ngành marketing và contact center trên thế giới chính là năng lực tạo ra trải nghiệm độc đáo cho khách hàng mục tiêu. Mới đây, Công ty Bellsystem24-HoaSao đã lần đầu tiên ứng dụng thành công giải pháp tích hợp wifi-marketing với contact center CRM (phần mềm quản trị quan hệ khách hàng), cho phép khách hàng, khi kết nối wifi trên smartphone thông qua hệ thống wifi-marketing, có thể nhận voucher sản phẩm, thông tin về chương trình ưu đãi phù hợp với sở thích, nhu cầu riêng của mình hoặc người thân.

Những trải nghiệm thú vị đó sẽ giúp khách hàng thấy ấn tượng hơn và trở nên trung thành với doanh nghiệp hay nhãn hiệu. Điều này cho thấy sự tác động vô cùng lớn của công nghệ lên hiệu quả vận hành của doanh nghiệp, thông qua contact center.