Theo Cục Hàng không Việt Nam, ngày 5/5, một số báo điện tử đã đăng bài viết mô tả vụ việc JPA từ chối vận chuyển hành khách là người khuyết tật, cụ thể hành khách Trần Thị Ngọc cùng con trai Cao Quang Sơn (sinh năm 1996, bị yếu cơ bẩm sinh, không tự đi lại được) đã mua vé khứ hồi của hãng này, hành trình: Vinh – TPHCM-Vinh; chiều đi khởi hành 8h55 ngày 26/4; chiều về khởi hành lúc 06h30 ngày 3/5.

Ngày 24/4, JPA vì lý do khai thác chuyến bay BL520 hành trình SGN-VII đã thay đổi giờ bay mới từ 06h30 chuyển sớm hơn vào lúc 05h45, hành khách đã nhận được thông báo lịch bay thay đổi qua số điện thoại.

Ngày 26/4, chị Ngọc, con trai và người thân khởi hành tại Vinh. Sau khi khách ký miễn trừ trách nhiệm cho hãng hàng không và cam kết có người nhà hỗ trợ khách khuyết tật di chuyển lên xuống tàu bay, JPA đã đồng ý chuyên chở và thông báo cho các bộ phận liên quan hỗ trợ phục vụ.

Ngày về 3/5, hành khách Trần Thị Ngọc đến sân bay Tân Sơn Nhất muộn 5 phút sau thời điểm đóng quầy. Nhân viên làm thủ tục hàng không Đinh Thị Minh đã làm thủ tục cho hành khách Trần Thị Ngọc và yêu cầu tất cả các hành khách có tên nhanh chóng có mặt tại quầy check-in để làm thủ tục. Lúc này nhân viên làm thủ tục của JPA mới biết hành khách Sơn không tự đi lại được và có yêu cầu được hỗ trợ dịch vụ đưa lên tàu bay (hành khách không đặt trước các dịch vụ hỗ trợ đặc biệt khi đặt chỗ).

Nhân viên làm thủ tục Đinh Thị Minh đã báo cáo Ca trưởng là Lê Thị Hồng Phúc xử lý tiếp theo đúng quy định của Hãng. Ca trưởng xem xét tình trạng sức khỏe của hành khách, khả năng phục vụ đã đánh giá khó đảm bảo an toàn cho hành khách và đảm bảo đúng thời gian khai thác của chuyến bay nên thông báo cho hành khách về việc từ chối vận chuyển, tiến hành lập biên bản xác nhận sự việc và hướng dẫn khách làm việc với Phòng vé giờ chót để giải quyết, tư vấn cho hành khách lựa chọn phương án thay thế. Khách Trần Thị Ngọc đã ký vào Biên bản bất thường ngày 3/5.

Đánh giá vụ việc, Cục Hàng không VN nhận định hãng hàng không JPA và các nhân viên của hãng đã thực hiện đúng quy định và quy trình phục vụ.  JPA đã cố gắng phục vụ hành khách khi hành khách đi tại sân bay Vinh và Tân Sơn Nhất, tuy nhiên vì khách đã đến muộn 5 phút sau giờ đóng quầy nên JPA không kịp đặt dịch vụ xe nâng để hỗ trợ khách.

JPA đã cố gắng phục vụ hành khách khi hành khách đi tại sân bay Vinh và Tân Sơn Nhất, tuy nhiên vì khách đã đến muộn 5 phút sau giờ đóng quầy nên JPA không kịp đặt dịch vụ xe nâng để hỗ trợ khách. Trên cơ sở cân nhắc việc tại sân bay Vinh là nơi đến không có phương tiện hỗ trợ để khách xuống tàu bay và việc hỗ trợ bằng hình thức bế hoặc cõng lên, xuống tàu bay không bảo đảm an toàn cho hành khách; trên cơ sở đó hãng không thể phục vụ được và đã tư vấn cho hành khách đi chuyến bay khác thay thế, tuy nhiên do hành khách không chấp nhận nên hãng đã không thể bố trí cho những hành khách này đi trong ngày 03/5/2015.

Đây là lý do mà Cục Hàng không Việt Nam khẳng định JPA không từ chối vận chuyển hành khách là người khuyết tật. Việc không vận chuyển được hành khách là người khuyết tật và những người đi cùng để đảm bảo việc bay đúng giờ, đảm bảo quyền lợi cho tất cả các hành khách khác của chuyến bay; đồng thời bảo đảm an toàn, an ninh cho chuyến bay và cho chính hành khách.

Mặc dù do hành khách đến sân bay muộn nên đã bức xức khi JPA từ chối vận chuyển nhưng hãng hàng không đã chủ động trao đổi với hành khách Trần Thị Ngọc về việc hỗ trợ thiện chí chi phí đi lại và hoàn trả toàn bộ tiền vé chưa sử dụng.

Theo Cục Hàng không Việt Nam, do giá thành của xe, thiết bị nâng phục vụ hành khách là người khuyết tật của các nhà sản xuất nước ngoài rất cao (khoảng trên 3 tỷ đồng/01 xe) nên việc triển khai đồng bộ tại tất cả các cảng hàng không, sân bay trên toàn quốc là khó khăn.

Vì vậy Cục Hàng không Việt Nam đang triển khai và dự kiến sớm ban hành Tiêu chuẩn cơ sở đối với xe, thiết bị nâng phục vụ hành khách là người khuyết tật tại cảng hàng không, sân bay để nội địa hóa việc sản xuất loại phương tiện này nhằm mục đích phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của người khuyết tật và hiệu quả sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp. Căn cứ Tiêu chuẩn cơ sở này, Tổng công ty Cảng Hàng không Việt Nam chịu trách nhiệm triển khai đồng bộ tại các Cảng Hàng không, sân bay trên toàn quốc.