Theo ông Chế Viết Sơn, Phó Giám đốc Sở Nội vụ Đà Nẵng, hiện nay trên địa bàn thành phố có gần 200 đầu số điện thoại khác nhau được làm đường dây nóng của các cơ quan hành chính nhà nước, đơn vị sự nghiệp dịch vụ công.

Việc có quá nhiều đường dây nóng như dẫn đến tình trạng khi các tổ chức, cá nhân có vấn đề cần phản ánh không biết gọi đến số nào, có khi gọi lộn đến bộ phận khác. Thêm vào đó, các đầu số trên là số điện thoại lẻ của phòng, ban hoặc cá nhân nên không thể nhận được từ 2 cuộc gọi trở lên cùng lúc, không tự động lưu lại thông tin phản ánh, xử lý dẫn đến có trường hợp thông tin được ghi lại không chính xác, thậm chí bỏ mất phản ánh của người dân. 

Do vậy, lãnh đạo TP Đà Nẵng thống nhất triển khai đường dây nóng là 0511.1022. Việc triển khai đầu số này không chỉ tạo được sự tiện ích, khắc phục được những hạn chế, khó khăn đang tồn tại mà còn giúp người dân, tổ chức tương tác tốt hơn đối với các ngành chức năng của thành phố. Nhờ đó, những phản ánh của tổ chức, công dân được tiếp nhận và xử lý kịp thời, hiệu quả, chuyên nghiệp...

Ông Nguyễn Đăng Trường, Phó Giám đốc Sở TTTT cho biết: Đà Nẵng đang sở hữu một hạ tầng dịch vụ công có quy mô lớn. Đường dây này được kết nối với tổng đài có quy mô 100 bàn giải đáp thông tin, kết nối với các mạng viễn thông 180 kênh thoại hay 90 cuộc gọi một lúc. Đây là trung tâm giao dịch điện tử hiện đại nhất miền Trung hiện nay.

Tổng đài có 36 nhân viên, trong đó bố trí nhân lực trực Tổng đài phục vụ kênh góp ý, phản ánh đến 25 nhân viên. Tổng đài bố trí nhân viên thường trực thường xuyên từ 7 giờ 30 đến 17 giờ 30 tất cả các ngày trong tuần (kể cả buổi trưa). Đối với thời gian ngoài giờ làm việc (ban đêm) do số lượng cuộc gọi chưa nhiều, tổng đài sẽ ghi âm yêu cầu, nhân viên tổng đài sẽ liên lạc lại và phục vụ ngay từ đầu ngày hôm sau.

Trong khi đó, đối với những đường dây nóng máy lẻ hiện nay, người dân chỉ tiếp nhận và xử lý thông tin của tổ chức, công dân vào giờ hành chính, còn 2 ngày cuối tuần không hoạt động. 

Từ tháng 3 đến tháng 12-2016, đường dây nóng sẽ được triển khai tại các cơ quan hành chính, bao gồm các sở ngành; UBND các quận huyện, phường xã. Từ tháng 1 đến hết tháng 12-2017 triển khai tại các đơn vị trực thuộc sở cung cấp thủ tục hành chính và dịch vụ công.