Hậu mãi, mỗi hãng mỗi kiểu

Hiện ở Việt Nam có khoảng trên 400 doanh nghiệp ngành sơn, trong đó có trên 70 doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, số lượng doanh nghiệp này không nhiều nhưng lại đang chiếm thị phần khá lớn, lên đến khoảng trên 60%. Để giữ chân được khách hàng của mình, các hãng sơn đều có những chiến thuật riêng.

Qua tìm hiểu của phóng viên Báo Đầu tư Bất động sản, mỗi nhà sản xuất đều theo đuổi những cách thức chiếm lĩnh thị trường khác nhau. Nếu những hãng sơn ngoại "mạnh gạo, bạo tiền" mạnh tay chi cho hoạt động truyền thông, quảng cáo, thì các hãng sơn nội có vẻ trầm lắng hơn trong cuộc đua này, chủ yếu qua kênh tiếp thị trực tiếp.

Chế độ hậu mãi của các hãng sơn cũng khác nhau nhiều. Trong đó, những ông lớn như Dulux, Nippon, Boss, 4Oranges có chế độ chăm sóc người dùng rất khác biệt. Chẳng hạn, với các sản phẩm của 4 Oranges, nếu thi công đúng quy trình của hãng (dùng sơn bột chét, sau đó dùng sơn lót và cuối cùng mới dùng sơn phủ) thì được bảo hành trong 1 năm. Còn sơn Nippon lại phân hạng bảo hành theo các cấp độ khác nhau. Từ sơn cao cấp, trung cấp và bình dân có thời gian bảo hành lần lượt là 5 năm, 3 năm và 2 năm. Để được bảo hành, khi mua sơn, khách hàng cần yêu cầu đại lý làm thư bảo lãnh sản phẩm. Trong khi đó, hãng Dulux lại không hề có chế độ bảo hành cho sản phẩm.

Trao đổi với bộ phận chăm sóc khách hàng của hãng này, phóng viên nhận được phản hồi, từ trước đến nay, công ty không có chính sách bảo hành cho sản phẩm sơn, vì nó còn phụ thuộc vào các yếu tố như độ ẩm, công tác thi công,…

Còn với sơn Boss, anh Giang, một đại lý bán hàng khu vực phía Bắc cho biết: “Nhà máy cũng không bảo hành cho sản phẩm. Còn với khách hàng, chúng tôi phải chấp nhận có tỷ lệ rủi ro nhất định, nếu xảy ra sự cố, đại lý sẽ làm việc với khách hàng để tìm hướng giải quyết”.

Đây được coi là sự linh động của đại lý, cửa hàng nhằm giữ chân khách hàng và điều này cũng nằm ngoài kế hoạch của nhà sản xuất.

Quản lý bị buông lỏng

Chia sẻ với phóng viên Báo Đầu tư Bất động sản, bà Nguyễn Thị Phương, Trưởng phòng Kinh doanh Công ty TNHH Takira Việt Nam cho biết: “Hiện thị trường sơn có sự cạnh tranh rất khốc liệt. Tuy nhiên, việc quản lý chất lượng sơn là điều đáng bàn nhất khi có nhiều cơ sở sản xuất nhỏ lẻ làm giả, làm nhái sản phẩm tung ra thị trường.

Ngoài ra, thời gian gần đây, giá hóa chất tăng cao dẫn đến việc không ít cơ sở thực hiện chiêu bài nhập hóa chất giá rẻ từ Trung Quốc về để sản xuất sơn. Hóa chất thay thế này giúp họ không phải tăng giá bán sản phẩm để giữ khách, nhưng lại không đảm bảo an toàn cho người sử dụng”.

Việc các cơ quan chức năng liên tục phát hiện các sản phẩm sơn giả, sơn nhái trên thị trường gần đây đã gióng lên hồi chuông về việc siết chặt quản lý chất lượng các sản phẩm sơn. Tuy nhiên, theo đại diện của nhiều đơn vị, tình trạng bát nháo của thị trường sơn là bởi luật của chúng ta còn lỏng lẻo, thiếu tính răn đe. Với các cửa hàng bán hàng giả, chỉ bị tịch thu sản phẩm và mức phạt tối đa là 20 triệu đồng/vụ. Mức phạt này là rất thấp so với lợi nhuận từ việc bán sơn giả nên nhiều chủ cửa hàng vẫn… sẵn sàng phạm luật.

Để tự bảo vệ thương hiệu và danh tiếng trước vấn nạn hàng giả, hàng nhái, không ít doanh nghiệp sơn đã chủ động tìm cho mình các cách phòng vệ.

Ông Nguyễn Ngọc Hải, Phòng kinh doanh sơn Suzuka, Công ty Thương mại và đầu tư JV System (phân phối độc quyền thương hiệu sơn Suzuka Nhật Bản) cho biết: “Sản phẩm được nhập khẩu nguyên thùng, kiểu dáng riêng biệt: thùng vuông, chất liệu vỏ thép. Chúng tôi tin tưởng rằng, hãng đưa ra hình thức vỏ thùng bằng thép không gỉ, chính là mục đích làm hạn chế việc làm giả, làm nhái, bởi chi phí làm nhái vỏ thùng sẽ cần đến thiết bị công nghệ và chi phí bao bì lớn”.

Cũng chia sẻ về biện pháp tự vệ của doanh nghiệp mình, bà Phương cho biết: “Chúng tôi chú trọng đến công tác đào tạo đại lý và chăm sóc khách hàng trực tiếp. Vì sơn giả, sơn nhái chỉ có thể tuồn vào nếu có sự tiếp tay của đại lý và nhân viên.

Đào tạo về sản phẩm không chỉ giúp nâng cao khả năng tư vấn, bán hàng mà còn giúp các đại lý, nhân viên hiểu và tôn trọng việc kinh doanh sản phẩm một cách nghiêm túc. Ngoài ra, các thông tin phân biệt thật, giả cũng được cập nhật thường xuyên trên website của công ty nhằm giúp khách hàng có những hiểu biết nhất định về sản phẩm”.