Khách hàng là tài sản lớn nhất

Thực ra thì ở ngành nào cũng vậy, khách hàng là tài sản lớn nhất vì khách hàng là điều duy nhất đảm bảo cho sự trường tồn của doanh nghiệp. Rủi ro lớn nhất là rủi ro mất khách hàng. Khi mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng được xây dựng tốt, khách hàng sẽ mua những sản phẩm tiếp theo của doanh nghiệp; hôm nay có thể là dịch vụ thoại, tin nhắn; ngày mai có thể là data và sau này có thể là dịch vụ nội dung và giải pháp như nhạc, TV, giáo dục, y tế hay tài chính…

Các doanh nghiệp luôn mong muốn tạo ra giá trị mới để tăng chi tiêu của khách hàng (pocket share). Vingroup là một ví dụ điển hình cho việc tăng cường cung cấp các giá trị mới tạo nên một chuỗi giá trị để tăng chi tiêu của khách hàng với doanh nghiệp của mình. Vingroup có tập khách hàng thu nhập cao mà họ xây dựng được từ những sản phẩm đầu tiên về dịch vụ nghỉ dưỡng cao cấp. Không dừng lại ở đó, Vingroup thực hiện rất tốt việc tạo ra những giá trị tiếp theo để tăng doanh thu từ mối quan hệ với khách hàng đã xây dựng được; họ tiếp tục tạo ra các sản phẩm và dịch vụ nhà ở, y tế, giáo dục và thậm chí cả bán lẻ…

Có thể nói, nếu xét ở chiến lược xây dựng “hệ sinh thái” thì Vingroup là một điển hình đáng học hỏi ở Việt Nam. Nếu như trước đây một khách hàng tiêu một đồng cho Vingroup thì giờ họ đã tiêu gấp nhiều lần và chính lý do này mà khách hàng mới là tài sản lớn nhất của một doanh nghiệp. Vingroup đã ý thức được điều này nên họ tiếp tục cố gắng cung cấp những trải nghiệm tốt nhất trong ngành của họ.

Khách hàng là tài sản lớn nhất nhưng nhà mạng chưa thực sự xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với họ, trong khi đó túi tiền của những khách hàng do nhà mạng xây dựng lên đang bị chia sẻ rất mạnh và giảm chi tiêu cho nhà mạng. Vì thế, đó là nguy cơ lớn nhất.

Nhà mạng mất khách hàng theo cách nào?

Xét về mối quan hệ có tính hợp đồng, nhà mạng không mất đi khách hàng của mình, về số lượng, tổng khách hàng di động của các nhà mạng Việt Nam hiện khá ổn định. Cái mất lớn nhất là nhà mạng bị chia sẻ sở hữu khách hàng và nguy cơ mất đi phần chi tiêu của những khách hàng này, cả chi tiêu hiện tại và các chi tiêu tiềm năng trong tương lai.

Nhà mạng đang phải đối mặt với thách thức khi các công ty công nghệ mới chia sẻ sở hữu người dùng và khách hàng như: Facebook, Netflix, Spotify, Linkedin, Uber…. và rất nhiều các công ty khác bằng những mô hình sáng tạo, cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời cho người dùng, họ đang đồng sở hữu khách hàng với nhà mạng. Điều này tưởng chừng không liên quan nhưng chính nó tạo một sức ép vô cùng lớn lên nhà mạng bằng những đòi hỏi mới, rất khắt khe của khách hàng. Các công ty công mới đã mang đến một nhận thức mới và thay đổi hành vi của khách hàng nhanh chóng. Quan trọng là việc đó xảy ra nhanh hơn nhiều sự bắt kịp của nhà mạng. Chính vì vậy, dù các nhà mạng vẫn ngày càng tốt hơn trong việc phục vụ khách hàng thì trên thực tế ngày càng nhiều khách hàng không hài lòng, cả về trải nghiệm dịch vụ hiện tại và các giá trị mới cung cấp thêm. Trong mối quan hệ “tay ba” này các nhà mạng đang ngày càng mất vị thế.

Một thách thức nữa đối với nhà mạng khi khách hàng có thể thay đổi nhà cung cấp nhưng họ vẫn hợp đồng với một nhà nhà mạng nào đó. Chi phí cho việc phát triển và duy trì một khách hàng với nhà mạng ngày càng tăng nhưng doanh thu từ họ với nhà mạng lại giảm.

Với sự tiến hóa của các mô hình kinh doanh dựa trên công nghệ và Internet, rất nhiều thứ được trải nghiệm và mua bán trực tuyến. Những chi tiêu đang gia tăng này lại đang không thuộc về nhà mạng vì những dịch vụ mới không phải của họ làm arpu khách hàng của nhà mạng nước ta giảm liên các năm qua. Đây chính là nguy cơ “khách hàng trả tiền cho người khác”. Các nguồn thu tương lai của nhà mạng đang bị cuỗm mất và có nguy cơ mất hẳn: Dịch vụ quảng cáo như Facebook, Google; bán sticker như Kakao Talk, LINE… lấy tiền từ thoại như Viber out, Skype, thương mại điện tử như WeChat, dịch vụ nội dung như Netflix, Spotify... và hầu hết thì nhà mạng chỉ nhận về tiền tiêu dùng data, không phải nhà cung cấp dịch vụ, nội dung hay giải pháp.

Đứng ở góc độ nhà mạng, đáng lẽ khách hàng chi tiêu qua di động hay nhờ vào di động càng nhiều thì doanh thu từ một khách hàng với nhà mạng càng nhiều vì khách hàng do họ phát triển và nuôi dưỡng. Tuy nhiên, các dòng doanh thu cho tăng trưởng tương lai lại bị các ông khác đi trước một bước để khai thác. Khi lấy trường hợp của Vingroup ở trên làm ví dụ, nguy cơ này của các nhà mạng được nhìn thấy rất rõ ràng.