Cam kết tạo nên uy tín

“Ngay sau khi vào thị trường Việt Nam, chúng tôi đã tiến hành khảo sát mức độ được yêu thích của các hãng xe tại đây. Trong hơn 20 hãng xe được nêu ra trong bảng khảo sát, thật tuyệt là Toyota được xếp ở vị trí thứ 1 với tỷ lệ vượt trội các hãng xe khác. Chúng tôi nghĩ mình phải bảo vệ và nuôi dưỡng tài sản lớn này để có thể tồn tại lâu dài ở thị trường Việt Nam” ông Hasegawa, Tổng giám đốc đầu tiên của TMV nói và cho biết thêm, khi bắt đầu dự án tại Việt Nam. Lúc đó, Tập đoàn ô tô Toyota Nhật Bản (TMC) nhận định, thị trường ô tô Việt Nam có quy mô 30.000 xe/năm, trong đó TMV sẽ chiếm 30%, tương đương với 10.000 xe/năm. Tuy nhiên, khi đi vào thực tế sản xuất và kinh doanh, quy mô thị trường nhỏ hơn nhiều so với dự kiến ban đầu, chỉ khoảng 6.000 xe/năm nhưng lại có đến 11 nhà sản xuất ô tô với hơn 20 nhãn hiệu xe khác nhau.

Bởi vậy, năm 1997 - năm đầu tiên đi vào sản xuất, sản lượng của TMV chỉ đạt 1.277 xe, chiếm 22% thị phần tổng lượng tiêu thụ của cả thị trường ô tô (hơn 6.000 xe) với hai mẫu xe là Corolla và Hiace.

Để giữ gìn hình ảnh số 1 trên thị trường, ban lãnh đạo TMV khi đó rất quan tâm tới hệ thống các trạm dịch vụ hậu mãi để sửa chữa, bảo dưỡng và cung cấp phụ tùng thay thế cho không chỉ những xe Toyota sắp xuất xưởng từ nhà máy TMV mà còn của cả rất nhiều xe Toyota đã được nhập vào Việt Nam những năm trước đó.

Ý thức về việc cần cung cấp nhanh chóng phụ tùng cho khách hàng, TMV đã xây dựng kho phụ tùng lớn nhưng vẫn không đáp ứng hết nhu cầu lúc bấy giờ. “Hồi đó chuyện chờ phụ tùng 2, 3 tháng là đương nhiên, vì trong nước thì làm gì có phụ tùng thay thế, còn chờ tàu biển chở sang thì tốn từ 1 đến 3 tháng là chuyện thường. Hồi đó TMV đặt mục tiêu nội bộ là trong vòng 1 tuần phải có được món phụ tùng đó tại TMV, nhưng để đảm bảo uy tín cho Toyota, chúng tôi cam kết với khách hàng là trong vòng 1 tháng phụ tùng sẽ được giao tận tay khách”, ông Hasegawa nhớ lại và cho hay, nỗ lực này được khách hàng ủng hộ nhưng để thực hiện được, TMV đã phải áp dụng hình thức chuyển phụ tùng, linh kiện bằng máy bay từ Nhật Bản sang Việt Nam – đó là một cách làm hiếm gặp và chắc chỉ có TMV áp dụng vì kinh phí vận chuyển bằng máy bay khá đắt.

Liên tiếp trong năm 1997 - 1998, TMV đã khai trương 2 chi nhánh tại TP.HCM, Hà Nội và mở rộng hệ thống Đại lý đến 4 tỉnh thành trong cả nước là TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng và Hải Phòng, bao gồm 2 Đại lý chính thức và 4 trạm dịch vụ ủy quyền. Đến nay, TMV đã mở rộng hệ thống gồm 46 Đại lý/Chi nhánh Đại lý, trạm dịch vụ ủy quyền trên toàn quốc, đón tiếp gần 6,6 triệu lượt khách vào làm dịch vụ, doanh số bán cộng dồn đạt hơn 360.000 xe.

Những con số biết nói

Tháng 8/2003, TMV xuất xưởng dòng xe mới Vios - . Để khuếch trương dòng xe mới, TMV đã thử nghiệm nhiều phương thức bán hàng đa dạng, đặc biệt chúng tôi đã thuyết phục được các Đại lý đồng ý mở cửa vào cuối tuần để tăng lượng khách hàng đến các phòng trưng bày, thay vì đóng cửa vào thứ Bảy và Chủ nhật.

Các nỗ lực mở rộng thị trường, hấp dẫn khách hàng của TMVcũng được đền đáp. Sau 7 năm chính thức đi vào sản xuất, tháng 9/2003, sản lượng bán hàng của TMV đã đạt 30.000 xe ra thị trường Việt Nam. Đến tháng 11/2003, tất cả các Đại lý đều hết hàng, tồn kho bằng 0 – một việc chưa từng xảy ra trước đó. Toàn bộ xe sản xuất trong cả năm 2003 đều đã được đặt mua, rất nhiều đơn hàng không có xe để giao.

Năm 2006, TMV ra mắt thế hệ đầu tiên của chiếc xe đa dụng toàn cầu Toyota Innova và rất nhanh chóng chiếc xe này đã tạo nên thành công vang dội trên thị trường Việt Nam. Sau gần 10 năm xuất hiện, Innova luôn nằm trong Top những xe bán chạy nhất trên thị trường ô tô.

Vào thời điểm 2006, TMV và các Đại lý đã áp dụng nhiều biện pháp cải tiến nhằm nâng cao năng lực bán hàng và dịch vụ hậu mãi. Kết quả tổng kết năm 2006, trong khi doanh số toàn thị trường gần như không tăng trưởng so với 2005, thì chỉ riêng TMV vẫn tăng trưởng 25% đạt gần 15.000 xe, chiếm 46% thị phần. Đến năm 2007 doanh số bán của TMV đạt hơn 20.000 xe, năm 2008 đạt xấp xỉ 25.000 xe, và đưa chiếc xe thứ 100.000 xuất xưởng ra khỏi dây chuyền sản xuất.  Những năm tiếp theo đó, TMV liên tục cho ra mắt các mẫu xe mới như Fortuner vào năm 2009, mẫu xe nhập khẩu nguyên chiếc gồm Hilux vào năm 2009, Yaris, Land Prado vào năm 2011 và FT86 vào năm 2012. Năm 2011, TMV xuất xưởng chiếc xe thứ 200.000, năm 2013 TMV xuất xưởng chiếc xe thứ 250.000 và chiếc xe thứ 300.000 cũng chính thức lăn bánh rời khỏi dây chuyền sản xuất vào tháng 3/2015.

Bí quyết “Toyota way”

Bí quyết thành công của thương hiệu Toyota bắt nguồn từ  hệ thống sản xuất và phương cách quản lý tiên tiến nhất được bên ngoài gọi chung là Toyota Way- Thực chất đó là triết lý kinh doanh hướng tới chất lượng cao nhất và đáp ứng tốt nhất, đầy đủ nhất và kịp thời nhất nhu cầu của khách hàng. Đó là nỗ lực không bao giờ ngừng để có được sự hoàn hảo, cải tiến sáng tạo liên tục mọi phương pháp và quy trình sản xuất và tiêu thụ, từ công đoạn đầu tiên cho tới thành phẩm là chiếc ôtô, từ khi xuất xưởng cho tới dịch vụ chăm sóc khách hàng,  bảo dưỡng & bảo hành sản phẩm.

Bà Ngô Thị Tuyết Ngân – TGĐ Toyota Hà Đông – 1 trong 5 đại lý có doanh số bán hàng cao nhất của TMV chia sẻ: “Toàn bộ nhân viên tuyến đầu đến kỹ thuật viên, sau khi được tuyển dụng vào làm việc trong đại lý đều được đào tạo về sản phẩm, kỹ năng và Toyota Way”.

Trong những năm qua TMV đã có khá nhiều hoạt động quảng bá thương hiệu thông qua các hoạt động tài trợ và hoạt động cộng đồng hướng tới “giới trẻ” hay “những khách hàng sở hữu Toyota trong tương lai”, chính chiến lược này đã hỗ trợ rất nhiều cho đại lý trong việc tiếp cận với khách hàng sử dụng xe lần đầu cũng như duy trì được lòng trung thành với những khách hàng đã và đang yêu thích thương hiệu này.

Thêm vào đó, mỗi Đại lý của TMV đều có chiến lược riêng để duy trì vị thế của mình với phương châm “từng đại lý mạnh sẽ góp phần giúp công ty mạnh, thương hiệu mạnh”. Đặc biệt, các hoạt động mang lại sự hài lòng cho khách hàng được các Đại lý triển khai theo nhiều cách thức đầy sáng tạo và hiệu quả khác nhau. Chẳng hạn các chiến dịch chăm sóc khách hàng được thực hiện nhằm đảm bảo 100% khách hàng làm dịch vụ được liên hệ hỏi thăm sau 3 ngày, 100% khách hàng làm dịch vụ được nhắc bảo dưỡng định kỳ theo tiêu chuẩn Toyota, mọi thắc mắc, yêu cầu của khách hàng phải trược trả lời chậm nhất sau 4 giờ làm việc hay tất cả khiếu nại, các ý kiến đóng góp của khách hàng phải được truyền tải đến các bộ phân liên quan và có phản hồi cho khách hàng đã trở thành kim chỉ nam cho các nhân viên của nhiều đại lý của TMV.

Do vậy, có lẽ không ít người tiêu dùng Việt Nam đều có chung ý kiến với anh Phan Văn Minh – người đang sở hữu chiếc Altis chia sẻ khi được hỏi về lý do tại sao anh lại chọn xe Toyota: “Tôi cảm thấy gắn bó với thương hiệu Toyota bởi sự đơn giản, thực tế, không màu mè và không quá phô trương. Thực tế, xe Toyota bền bỉ, ít hỏng vặt, tiêu hao nhiên liệu thấp, chi phí vận hành trong suốt thời gian sử dụng xe thấp hay dịch vụ sau bán hàng chất lượng cao, phụ tùng thay thế luôn có sẵn và đặc biệt là giá trị bán lại cao”.