Không chỉ tại Mỹ mà ở nhiều nước trên thế giới, Zappos được coi là tượng đài trong việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Đây là sức mạnh đưa Zappos trở thành công ty bán giày dép qua mạng Internet lớn nhất toàn cầu, sau này được Amazon mua lại với mức giá "khủng" 1 tỷ USD.

Từng có câu chuyện kể về một nữ khách hàng đặt mua 6 đôi giày tại Zappos để tặng mẹ, nhưng không may người mẹ vừa điều trị chân, không thể đi lại được. Chị gọi điện cho Zappos trả lại cả 6 đôi và Zappos hoàn toàn đồng ý. Trong cuộc trò chuyện, nhân viên tiếp nhận chia sẻ rằng rất thông cảm với tình huống của chị vì bố cô ấy cũng từng gặp khó khăn như vậy khi mắc bệnh tiểu đường. Người nhân viên cũng không quên gửi lời hỏi thăm, cầu chúc mẹ chị mau khỏe.

Tuy nhiên, câu chuyện không dừng lại ở đó. Hôm sau, người mẹ gọi điện cho con gái, thông báo bà rất vui vì cô nhân viên Zappos đã gửi tặng bà một lẵng hoa đẹp, kèm theo tấm thiệp cho biết cô ấy luôn nghĩ tới bà và chúc bà mau khỏe.

Thực tế, đây chỉ là một trong số vô vàn câu chuyện về cách Zappos đã cùng nhân viên của mình xây dựng văn hóa doanh nghiệp tuyệt vời, luôn hướng đến những trải nghiệm “wow” cho khách hàng.

Văn hóa doanh nghiệp của T Zappos được phân tích, lan truyền rộng rãi, khiến nhiều công ty tìm cách học tập và làm theo. Tuy nhiên, tại hội thảo “Xây dựng văn hóa để tăng trưởng và tiết kiệm cho doanh nghiệp vừa và nhỏ” do Học viện khởi nghiệp và nhân bản chuỗi bán lẻ Việt Nam tổ chức gần đây, một số đơn vị thừa nhận họ có tìm hiểu qua sách báo, Internet và làm theo nhưng đều thất bại.

Theo bà Nguyễn Thị Minh Giang, nguyên Tổng giám đốc Nhân tài và Văn hóa doanh nghiệp của Quỹ Mekong Capital, nguyên nhân của vấn đề này, xuất phát từ 4 yếu tố dưới đây.

Thứ nhất, sự cam kết của người lãnh đạo. Bà Giang chia sẻ rằng lời nói của lãnh đạo khiến nhân viên được truyền cảm hứng nhưng hành động của họ mới tạo ra kết quả. Một trong những điều tưởng như đơn giản nhưng lại khó nhất trong việc thay đổi văn hóa doanh nghiệp chính là duy trì sự cam kết của lãnh đạo. Bản chất, văn hóa doanh nghiệp luôn phải đi từ trên xuống, vì vậy người lãnh đạo cần sự hành động nhất quán với những gì mình đã nói.

Thứ hai, doanh nghiệp nôn nóng thu được kết quả. Làm văn hóa là quá trình thay đổi hành động của cả tổ chức, từ đó xây dựng quy trình, quy định để biến hành động mới thành thói quen. Bà Giang ví von quá trình này với việc tập gym, không thể thành công trong thời gian ngắn được.

“Ngày đầu đi tập bạn thấy mệt, 1 tuần sau không thấy mình đẹp lên thế là bạn bỏ. Nhưng nếu liên tục tập gym trong 3-6 tháng, bạn sẽ thấy cơ thể mình đẹp hơn, không đi tập không chịu được. Khi ấy, tập gym đã trở thành một phần của bạn. Văn hóa doanh nghiệp cũng vậy”, vị chuyên gia nhấn mạnh.

Thứ ba, mọi người cần được đào tạo và huấn luyện. Không chỉ nhân viên mà ngay cả các cấp lãnh đạo cũng cần những khóa đào tạo khác nhau để hiểu phải thay đổi hành vi như thế nào. Bà Giang lấy ví dụ tại Zappos, để tạo ra những trải nghiệm khách hàng mang tính cá nhân hóa, mỗi nhân viên đều được đào tạo chi tiết từ cách nhìn vào mắt khách hàng khi nói, nhớ và gọi tên khách hàng,…

“Nhân viên cần được đào tạo để hiểu tại sao phải thay đổi và khi thay đổi thì làm như thế nào. Tức doanh nghiệp cần truyền cho người ta động lực và sau đó phải chỉ cho người ta cách làm. Còn chỉ nói đến xây dựng văn hóa nhưng không đào tạo thì sao họ làm được”.

Thứ tư, cần có quy trình và chính sách rõ ràng. Vị chuyên gia nhấn mạnh nếu tách riêng văn hóa doanh nghiệp ra khỏi các quy trình, quy định, chính sách khen thưởng, thăng tiến,…thì văn hóa doanh nghiệp không thể “sống” được. Bà Giang chia sẻ rằng, Quỹ Mekong Capital từng phải dành ít nhất 3 năm để cùng đồng hành với các doanh nghiệp được quỹ rót vốn trên hành trình làm mới văn hóa doanh nghiệp, ví dụ Vua Nệm, F88, Nhất Tín. Ngay cả Mekong Capital hiện tại vẫn liên tục làm mới các hoạt động trải nghiệm, xây dựng văn hóa doanh nghiệp của mình.