“Tám” chuyện làm dịch vụ

Quen nhau đã lâu, nên thoáng thấy Hải Châu “check-in” chùa cổ Vạn Niên, mạn Hồ Tây (Hà Nội), tôi liền alo hẹn hò cà phê để “tám” nốt mấy câu chuyện còn dở dang hồi gặp nhau ở Phú Quốc.

Mới từ tháng 1/2021 đến nay, mà nhìn Hải Châu khác hẳn, trẻ và thư thái. Cô khoe, mình vừa theo mấy liệu trình thanh lọc cơ thể và đang dự định mời thầy là một tiến sĩ y khoa chuyên ngành dinh dưỡng - tiểu đường người Mỹ gốc Việt đến mở khóa thanh lọc thân tâm tại các khu resort dành cho nhân viên và du khách có nhu cầu.

“Người làm dịch vụ mà sức khỏe không tốt, năng lượng sống không tích cực, thì làm sao lan tỏa sự tươi mới, vui vẻ đến du khách”, Hải Châu hào hứng.

Nghe Hải Châu say sưa chia sẻ những trải nghiệm, những kỹ năng, bài học kinh nghiệm, ít ai nghĩ cô mới tiếp nhận mảng vận hành và “chạm ngõ” nghề này chưa lâu. Vốn là giảng viên đại học từ hơn 10 năm trước, giờ vẫn rất mê truyện phân tích tâm lý tội phạm, tiểu thuyết ngôn tình, Hải Châu bất ngờ rẽ sang quản lý, rồi tham gia điều hành những khu nghỉ dưỡng đẹp như mơ (Sol By Melia, Mövenpick Resort Waverly Phu Quoc và Crowne Plaza Phu Quoc Starbay).

Cô cho rằng, mọi thứ đều bắt đầu từ sự tin tưởng của Ban lãnh đạo Tập đoàn dành cho mình và cô cũng dành sự tin tưởng đó cho các nhân viên khi triển khai công việc. “Nếu chăm chỉ, cần mẫn, cầu thị và có sự ủng hộ, quyết sách kịp thời của Ban lãnh đạo Tập đoàn trong những thời khắc khó khăn nhất, thì khó khăn sẽ lùi xa”, Hải Châu nhớ lại khoảng thời gian đầy thách thức mà cô đã trải qua.

2020 là một năm đầy giông bão đối với ngành du lịch, nghỉ dưỡng. Với những khu resort mà Hải Châu được giao điều hành, giông bão thậm chí còn ở cấp độ cao hơn. Chỉ 2 tháng sau khi Mövenpick Resort Waverly Phu Quoc khai trương, tháng 4/2020, cả nước thực hiện giãn cách xã hội để phòng chống đại dịch Covid-19. Cùng thời điểm này, Sol By Melia đang đón khách; còn Crown Plaza Phú Quốc Starbay đang khẩn trương thi công, mua sắm, lắp đặt, chuẩn bị hoàn thiện để đưa vào vận hành.

Hải Châu kể, lúc ấy, điện thoại dồn dập, nơi hỏi có tiếp tục nhập hàng không; nơi báo cáo chính sách hoàn tiền cho khách đã đặt phòng, nơi xin ý kiến xử lý đối với công trường đang có 700 - 800 công nhân thi công... Cả bộ máy phải xoay xở, vừa xử lý sự vụ, vừa chuẩn bị các kịch bản ứng phó. Trong các group, tin nhắn mới liên tục xuất hiện; công việc nửa đêm vẫn dồn dập đổ về…

Nhưng, càng khó khăn, mới thấy sự đoàn kết, đồng lòng của cả bộ máy Công ty. Những ngày ấy, từ lãnh đạo đến các nhân viên ở từng khu resort phải xoay đủ cách. Không có khách thuê phòng, thì làm bánh trung thu, quà Tết…, rồi hết giãn cách thì cả Công ty tập trung giới thiệu sản phẩm dịch vụ, giới thiệu resort; cải thiện chất lượng phục vụ, chủ động làm việc với các đối tác để giới thiệu chính sách, sản phẩm... 

Rồi khó khăn cũng dần qua, du khách quay lại Phú Quốc và Mövenpick Resort Waverly Phu Quoc dần trở nên ấm áp, rộn rã.

Nhớ dịp đầu năm đi dự sự kiện Phú Quốc lên thành phố, vừa ra khỏi sân bay, cậu tài xế trẻ tên Hảo, người Rạch Giá, bắt chuyện rồi mời tôi về Mövenpick Resort Waverly Phu Quoc nghỉ với lời quảng cáo: “Rất tuyệt anh ạ”!

Hóa ra, Hảo và cả trăm tài xế taxi ở sân bay Phú Quốc đã từng được mời đến Mövenpick Resort Waverly để trải nghiệm dịch vụ, ẩm thực. Vốn quen với vị trí người phục vụ, nay được phục vụ bởi những dịch vụ hạng sang với sự ân cần, có lẽ, tình yêu của các bác tài với Mövenpick Resort Waverly Phu Quoc không chỉ đến từ giá trị của những cuốc xe đón du khách đến với resort này ngày càng nhiều hơn, mà còn bởi sự tử tế sẽ được đền đáp bằng sự tử tế.

Một ngày ở Mövenpick Resort Waverly Phu Quoc hôm đó, với tôi, thật đẹp và nhiều sinh khí. Bãi cỏ tươi mới dặt dìu vũ điệu dance sport sôi động, những động tác yoga an nhiên của du khách dưới hàng dừa xanh và những món ăn tuyệt vời được chế biến bởi các đầu bếp thượng đỉnh. Nhưng hoàng hôn ở bãi Ông Lang mới tuyệt vời, luôn phơn phớt một ánh hồng đào dịu dàng và đôi khi sắc trời chuyển tím nhuộm cả không gian…

Cần một tư duy du lịch khác

Khi nghe tôi bảo, ấn tượng ở Mövenpick Resort Waverly Phu Quoc là bất cứ nhân viên nào cũng đều cúi chào và sẵn sàng dừng việc để đưa khách chiếc khăn tắm hay nhặt giúp một món đồ bị rơi, Hải Châu cho biết, những điều đó có trong nội quy, do chính mình đặt ra, bởi cô tin rằng, nếu làm được điều này, sẽ để lại tình cảm tốt đẹp trong lòng mỗi du khách.

“Tất nhiên, đã làm dịch vụ, sự cố và sơ xuất là khó tránh khỏi, nhưng việc xử lý sau sự cố bằng thái độ thế nào mới quyết định anh là ai”, Hải Châu nói và cho rằng, sự uyển chuyển trong nghề làm dịch vụ du lịch là một ưu điểm nổi trội của người Việt.

“Nhưng với tố chất thân thiện, uyển chuyển như vậy, tại sao nhiều khu nghỉ dưỡng, ngay cả Mövenpick Resort Waverly Phu Quoc vẫn thuê thương hiệu nước ngoài quản lý?” - nghe tôi thắc mắc, Hải Châu nói rằng, sự chuyên nghiệp và quy trình phục vụ ở tầm tối ưu của những thương hiệu quản lý, vận hành quốc tế có tuổi đời hàng trăm năm là điều chúng ta phải học hỏi.

“Hơn nữa, cái tên đó đảm bảo một lượng khách quốc tế đủ lớn khi chúng ta thực hiện các chính sách du lịch quốc gia”, Hải Châu chia sẻ. Nhưng, cô cũng nói thêm rằng, quy trình chỉ là phần xương sống, còn để tạo nên một cơ thể đẹp thì phải “đắp thịt da” bằng những giá trị phục vụ mang tính cảm xúc, sự ân cần - mà điều này là từ chính văn hóa, tính cách con người Việt Nam…

Trò chuyện với Lê Thị Hải Châu, được biết, ở đảo Ngọc có Hội Đầu tư phát triển du lịch Phú Quốc, bao gồm 10 tập đoàn lớn nhất như Sun Group, Vingroup, MIK Group, BIM Group, CEO Group … và cô là Tổng thư ký.

Hội có quy chế và kế hoạch hoạt động rõ ràng, thiết thực trong việc góp phần xây dựng Phú Quốc trở thành điểm đến du lịch tầm cỡ thế giới. “Và căn bản, thành viên của Hội đều là những tập đoàn xác định Phú Quốc là ‘cứ điểm’, nên luôn tâm niệm làm gì cho Phú Quốc là làm cho chính mình”, Hải Châu nói.

Thực tế, Phú Quốc - thành phố đảo đầu tiên của Việt Nam - đang có những bước “lột xác” thần kỳ.

Với vị trí “rất thuận lợi cho hội ngộ Đông - Tây”, như chia sẻ của kiến trúc sư Hồ Thiệu Trị và những dự án tâm huyết của các tên tuổi hàng đầu, chắc chắn vài ba năm tới, Phú Quốc sẽ khiến nhiều người không nhận ra bởi sự thay da đổi thịt.

Nói rộng hơn, sự nhập cuộc của những “con đại bàng” nội địa vào ngành dịch vụ du lịch, bất động sản du lịch đã làm nên một cuộc thay đổi có tính bước ngoặt của ngành này. Tuy nhiên, theo Hải Châu, phát triển du lịch nói chung, trong đó có du lịch nghỉ dưỡng đòi hỏi phải tạo ra cảm xúc và chiều sâu, liên kết các chuỗi dịch vụ từ vận chuyển, truyền thông, ăn uống, vui chơi giải trí, nghỉ dưỡng, trải nghiệm, văn hóa địa phương, thái độ phục vụ, cung cách quản lý, thương hiệu… với sự liên kết thống nhất qua vai trò của chính quyền, cơ quan quản lý nhà nước về du lịch để tạo nên thương hiệu du lịch quốc gia.

“Nếu có sự cộng hưởng này, chỉ 2 - 3 năm nữa, chúng ta sẽ được chứng kiến làn sóng bùng nổ du lịch tại Việt Nam”, Hải Châu tin tưởng.