Tập trung vào trải nghiệm khách hàng

Việt Nam đang chứng kiến tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử thuộc top 5 thế giới, theo bảng xếp hạng của eMarketer. Điều này giải thích vì sao các sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Tiki, hay gần đây là TikTok Shop ngày càng thu hút nhiều thương hiệu thời trang Việt tham gia lập gian hàng. Có những thương hiệu thời trang nhỏ, ít tên tuổi, nhưng cũng bước đầu đạt được thành công nhờ ứng dụng thương mại điện tử.

Từ kinh nghiệm gần 10 năm vận hành chuỗi bán lẻ đa kênh ở các thương hiệu có quy mô toàn quốc như Hoàng Phúc, Juno…, Hoàng Thị Quỳnh Chi nhận thấy, thương mại điện tử rất quan trọng, song cũng để lại “nỗi đau” với ngành thời trang, bởi có đến 90% tình trạng đánh mất khách hàng do khâu đặt hàng và đổi, trả hàng không dễ dàng.

“Rất nhiều doanh nghiệp bỏ qua yếu tố tăng trải nghiệm dịch vụ, trong khi đây lại là yếu tố ảnh hưởng lớn đến khả năng chốt đơn của khách hàng. Nếu làm tốt các khâu này, thì sẽ là những “điểm chạm” tạo ấn tượng và giữ chân khách hàng”, Quỳnh Chi nói và cho rằng, với tập khách hàng trẻ hiện nay, họ rất cởi mở với các thương hiệu mới, nhưng sẽ không quay lại nếu trải nghiệm mua sắm không tốt. Trải nghiệm khách hàng khi mua sắm trực tuyến là điều được Chi quan tâm nhất. Trải nghiệm ở đây là dễ dàng đặt hàng, giao hàng đúng hẹn và đổi trả nhanh chóng.

Thời còn làm việc tại các nhãn hàng thời trang, Quỳnh Chi mong muốn áp dụng nền tảng công nghệ để hóa giải những thách thức trên, nhưng vì nhiều rào cản khác nhau, mong muốn này của cô chưa thực hiện được. Vì thế, tháng 10/2022, cô cùng 2 người bạn có chung đam mê về lĩnh vực thời trang lên ý tưởng để xây dựng một nền tảng bán hàng trực tuyến. Chỉ 4 tháng sau đó, Oppa.one - một trong những thương hiệu trực thuộc Fashtech ATN chính thức ra đời.

Chỉ mấy tháng sau khi thành lập, hãng thời trang nội địa cung cấp các sản phẩm được tinh chỉnh theo nhu cầu thị trường ghi nhận mức độ tăng trưởng 30% mỗi tháng. Con số không quá cao, nhưng là khởi đầu khích lệ cho thương hiệu chỉ bán trực tuyến như Oppa.one.

Khá thú vị, chất lượng sản phẩm không phải là điều mà Quỳnh Chi nhắc tới như một yếu tố quyết định việc tăng trưởng doanh thu. Đối với cô, đã kinh doanh thời trang thì đó là yếu tố cơ bản nhất phải đáp ứng được, thay vào đó là làm sao “lọt” vào khoảnh khắc mua hàng của khách hàng trong vô vàn thông tin họ nhận được hàng ngày và khiến họ hài lòng để quay lại.

“Ở khâu đặt hàng, vì khách không được thử đồ, không biết rõ size nên không yên tâm đặt mua. Bởi thế, ngoài bảng size chuẩn, chúng tôi còn hướng dẫn chọn size bằng công nghệ. Khách chỉ cần kéo thanh công cụ về chiều cao, cân nặng… thì website sẽ hiện ra size cụ thể”, Quỳnh Chi nói và giải thích, trong quá trình mua hàng, nhiều khách ngại nói ra chỉ số chiều cao, cân nặng, nên việc xử lý bằng AI sẽ tạo sự thoải mái cho họ.

Hiện tại, Fashtech ATN đang xây dựng một phiên bản website mới cho Oppa.one, khi công nghệ AI sẽ tham gia sâu vào việc giúp khách hàng chọn được trang phục ưng ý. Ở đó, người dùng có thể thử đồ online, giúp biết được màu sắc sản phẩm có hợp với da không, phối với quần áo, phụ kiện ra sao. “Hiểu một cách đơn giản, chúng tôi dùng camera trước từ thiết bị điện thoại hay laptop của khách hàng như một tấm gương để họ thử đồ như hình thức thử đồ truyền thống”, Quỳnh Chi giải thích.

Ở khâu đổi hàng, cô cho biết, với những nhà bán hàng khác, khi khách gửi hàng về, bên bán nhận được sẽ kiểm tra theo đúng quy trình rồi giao lại sản phẩm khác cho họ, còn oppa.one giao đồ mới và thu đồ cũ trong một lần. “Chính sách đổi hàng của chúng tôi là không cần lý do. Chỉ cần hàng chưa sử dụng, còn đủ tem nhãn trong vòng 60 ngày kể từ khi nhận là hoàn toàn được đổi miễn phí”, Quỳnh Chi nói.

Hòa nhưng không tan cùng công nghệ

Xuất khẩu hàng may mặc đang gặp khó khăn, nhiều hàng tồn tìm cách đẩy ra thị trường nội địa. Một số thương hiệu cũng nhân cơ hội này tham gia thị trường. Tuy nhiên, điều đau đầu nhất của các hãng thời trang nội địa là chi phí đưa hàng ra thị trường. Nếu tự xây dựng hệ thống phân phối thì chi phí rất lớn, dẫn đến không thể cạnh tranh về giá, nếu hợp tác với các hệ thống bán lẻ thì dễ bị đồng hóa với nhiều thương hiệu khác.

“Từ trước đến nay, thị trường thiếu một bước đệm cho các công ty thời trang nội địa, họ cần đủ lớn về thương hiệu và tập khách hàng để tham gia cùng lúc hai kênh phân phối trên. Thương mại điện tử đang mở ra cơ hội cho các thương hiệu mới như Fashtech ATN”, Quỳnh Chi phân tích.

Tuy nhiên, start-up như Fashtech ATN nói riêng và các hãng thời trang nội địa nói chung phải giải cùng lúc hai bài toán là chọn đúng điểm xuất phát và khả năng sử dụng hiệu quả các kênh thương mại điện tử hiện nay.

Với Quỳnh Chi, cô chọn phân khúc phổ thông để tham gia vì sẽ là “mơ mộng” cho thương hiệu mới khi đặt vấn đề cạnh tranh trực tiếp ở phân khúc cao cấp. Hơn nữa, thời trang phổ thông vẫn được ưa chuộng, nhất là từ khi dịch bệnh Covid-19 diễn ra, nền kinh tế bị ảnh hưởng, người tiêu dùng thắt chặt chi tiêu nên hàng phổ thông dễ bán hơn hàng cao cấp.

Bài toán thứ hai, phức tạp hơn, là tận dụng các kênh tiếp cận khách hàng trực tuyến. So với khu vực Đông Nam Á, doanh thu mua hàng online tập trung ở các sàn thương mại điện tử, thì ở Việt Nam, người tiêu dùng năng động hơn khi họ mua sắm ở website doanh nghiệp, sàn thương mại điện tử, Facebook và gần đây là TikTok.

“Điều này dẫn đến doanh nghiệp cũng phải xuất hiện trên nhiều kênh khác nhau. Mấu chốt để cân bằng được các khoản đầu tư là doanh nghiệp có được gì sau mỗi chiến dịch. Hiện nay, ngoài việc đa dạng kênh thương mại ở Việt Nam, còn vấn đề khác là các sàn thương mại điện tử đã qua giai đoạn đầu tư thu hút người dùng, hiện họ tăng phí bán hàng và ẩn các thông tin về người bán để kích cầu doanh nghiệp sử dụng tính năng quảng cáo. Còn với các mạng xã hội, phí quảng cáo luôn tăng theo định kỳ”, Quỳnh Chi nêu thực trạng.

Với kinh nghiệm của mình, cô hiểu kênh nào cần đầu tư để gia tăng nhận diện thương hiệu, kênh nào cần đầu tư để giữ chân khách hàng. “Hiện tại, ngoài đẩy mạnh bán hàng trên website oppa.one, chúng tôi cũng xuất hiện trên sàn thương mại điện tử như Lazada, Shopee, TikTok shop để tăng độ phủ thương hiệu, song doanh thu chủ yếu vẫn đến từ nền tảng website”, cô nói.

Dù định hướng phát triển dựa trên nền tảng thương mại điện tử, nhưng trong tương lai gần, Fashtech ATN vẫn hướng đến việc mở các cửa hàng vật lý vì xu hướng bán hàng đa kênh là không thể cưỡng lại được. “Quan điểm kinh doanh online không thuê mặt bằng nên đỡ tốn chi phí là chưa đúng. Việc đáp ứng nhu cầu khách hàng trong hành trình mua hàng của họ mới là yếu tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp”, Giám đốc điều hành Fashtech ATN khẳng định.