Gần đây, có hệ thống siêu thị khá nổi tiếng  liên tục bị khách hàng than vãn chuyện kinh doanh rau quả, thực phẩm tươi sống kém chất lượng, không nhãn mác, không rõ nguồn gốc, xuất xứ, ngày sản xuất, hạn sử dụng... Thậm chí, không thiếu trường hợp các sản phẩm chả cá, cá ngừ đại dương… chỉ ghi ngày sản xuất, còn hạn sử dụng thì bị... “bỏ quên”.

Đầu tháng 7/2014, Nguyễn Kim - hệ thống bán hàng điện tử, điện lạnh nổi tiếng - đã khiến khách hàng vô cùng thất vọng khi “ăn chặn” tiền thừa của khách.

Trung tuần tháng 7/2014, Lotte Mart Đống Đa (Hà Nội) bị lực lượng quản lý thị trường kiểm tra và phát hiện một số sản phẩm có nội dung ngày đóng gói không trùng khớp nhau, hoặc không ghi rõ hạn sử dụng…

Nhập nhèm về nhãn mác, chất lượng sản phẩm… là “lỗi” mà hệ thống siêu thị thường bị các khách hàng tố nhiều nhất. Chưa rõ thực hư ra sao, vì cơ quan quản lý sẽ phải vào cuộc, nhưng rõ ràng, việc các siêu thị bán hàng kém chất lượng không còn là chuyện hiếm.

Hay một câu chuyện đang “nóng” trên các phương tiện truyền thông gần đây, đó là việc một khách hàng tuyên bố trúng 100 triệu đồng sau khi ăn mỳ. Tuy nhiên, doanh nghiệp (DN) - Công ty Tribeco Bình Dương lại từ chối trả thưởng, với lý do phiếu trúng trưởng không hợp lệ. Vị khách dọa sẽ kiện Tribeco, còn Tribeco cho biết, có thể sẽ đưa con tem đi giám định thật - giả…

Tuy chưa có hồi kết, nhưng rõ ràng, vụ việc đang đẩy cả khách hàng lẫn DN vào một cuộc chiến mà chưa thể có câu trả lời ai thắng, ai bại. Chưa phân thắng bại, nhưng DN trước tiên bị thiệt hại về uy tín, về khách hàng và cả tiền bạc.

Thời đại thông tin, lại kèm theo các trang mạng xã hội hoạt động “hết công suất”,  nên rất nhanh chóng, các thông tin dạng này đến được với đông đảo người tiêu dùng. Hệ lụy là DN bị dính vào các vụ lùm xùm, thậm chí bị khách hàng kiện cáo, rồi tẩy chay. Hậu quả thật khó lường.

Càng siêu thị lớn, DN lớn, có tiếng tăm, thì các vụ việc càng dễ bị đẩy lên cao. Nhưng DN nhỏ, siêu thị nhỏ cũng khó tránh chuyện thị phi, nhất là trong một số trường hợp, không phải do cố tình, mà chỉ là sơ suất trong kinh doanh.

Vấn đề đặt ra là, nếu coi đó là chuyện thường ngày trong kinh doanh, sẽ phải ứng xử như thế nào, nhất là trong trường hợp khách hàng quyết làm rùm beng mọi chuyện, thậm chí đưa đơn kiện? Không thiếu trường hợp, vì yếu ở khâu xử lý khủng hoảng với khách hàng, mà DN đối mặt với nguy cơ phá sản.

Một tình huống không khác bao nhiêu với những gì đã xảy ra trong thực tế đã được đặt ra. Đó là ở một DN kinh doanh siêu thị, vừa xảy ra một loạt sự cố: Một khách hàng đã mua cá hồi tươi sống có ghi đóng gói trong ngày và hạn sử dụng còn dài, nhưng khi về nhà cá đã bị ươn và có mùi. Một khách hàng khác mua sữa tươi còn hạn sử dụng, nhưng khi về nhà mở ra, sữa đã có mùi chua và lên mốc.

Các khách hàng nói trên đã mang hàng hóa hư hỏng đến khiếu nại ở các siêu thị. Nhưng các nhân viên tuyến dưới đã giải quyết không kịp thời và thỏa đáng. Quá bức xúc, khách hàng đã công khai phàn nàn trên trang mạng xã hội và ngay lập tức, đã nhận được nhiều sự quan tâm của mọi người. Báo chí cũng đã bắt đầu có một số bài phản ánh. Đồng thời, những khách hàng này cũng đã gửi đơn khiếu nại lên DN và yêu cầu CEO trực tiếp phải đứng ra giải quyết.

Vụ việc này khiến việc kinh doanh của DN bị ảnh hưởng, vì một số khách hàng thường xuyên tỏ ra dè dặt khi mua sắm các mặt hàng thực phẩm, đặc biệt là hàng tươi sống ở siêu thị. CEO đã tổ chức gặp các khách hàng trên. Trong buổi gặp gỡ với CEO, hai vị khách hàng này rất bức xúc và đòi CEO phải đòi bồi thường thiệt hại về vật chất và sức khỏe của con em họ. Đặc biệt, các khách hàng yêu cầu DN phải công khai xin lỗi trên báo chí.

CEO sẽ đối thoại với khách hàng như thế nào và có giải pháp gì cho vấn đề này?

Đó là câu hỏi được đặt ra trong Chương trình CEO - Chìa khóa thành công kỳ này, với chủ đề Quyền lợi người tiêu dùng - giải quyết khiếu nại. Cuộc tranh biện giữa CEO của Chương trình, ông Nguyễn Cảnh Thi, Giám đốc các siêu thị khu vực miền Trung Công ty Bán lẻ Đại Dương (ORC) và hai khách hàng, có thể sẽ giúp các DN nhỏ và vừa có được một góc nhìn và cách xử lý tình huống hợp lý hơn trong trường hợp cũng bị đối mặt với cuộc “khủng hoảng” với khách hàng.

Nhã Nam