Thời của chuyển đổi số

Nhận định về triển vọng ngành dược phẩm đến cuối năm 2022, SSI Research cho rằng nhu cầu thuốc vẫn sẽ tiếp tục tăng đến cuối năm khi doanh thu ở kênh bệnh viện phục hồi mạnh.

Bên cạnh đó, cuộc đua mở rộng chuỗi nhà thuốc bán lẻ sẽ kích thích doanh thu ngành Dược tăng cao trong vài năm tới, do các cửa hàng mới sẽ đẩy mạnh tích trữ tồn kho thuốc.

Tuy nhiên, SSI Research cũng cho rằng, mức tăng trưởng đột biến về số lượng cửa hàng mới không đồng nghĩa với mức tăng tương đương với doanh thu các doanh nghiệp sản xuất dược phẩm trong nước. Rủi ro tiếp theo là thuốc nhập khẩu vẫn tiếp tục là mối lo ngại đối với các doanh nghiệp trong nước. 

Số liệu cho thấy tăng trưởng thuốc nhập khẩu năm 2021 và 2022 đã cao hơn nhiều so với mức tăng bình quân 13% trong giai đoạn 2015 - 2020. 

Điều này có thể do việc thắt chặt phê duyệt thuốc dẫn đến hoạt động sản xuất trong nước giảm sút và nhu cầu nhập khẩu thuốc điều trị Covid-19 trong giai đoạn vừa qua tăng lên.

Từ bức tranh tổng quan của ngành Dược nêu trên, khai mạc Diễn đàn, Founder, CEO Học viện MPG, Pharmaco Agency, Trưởng Ban tổ chức PMASS 2022 Lê Phương Dung chia sẻ, sự bùng nổ các nền tảng quảng cáo trong thời đại 4.0, nhất là hành vi mua sắm của người dùng trong ngành Dược đã thay đổi rất nhiều sau đại dịch Covid-19.

CEO Lê Phương Dung cho rằng, đại dịch Covid-19 cũng khiến xuất hiện thêm các “điểm chạm” trên nền tảng công nghệ số thay thế cho những kênh truyền thông và vai trò của mỗi điểm chạm cũng dần hoán đổi, truyền hình dần yếu thế hơn Youtube, Facebook cũng đang thoái trào trước sự lên ngôi của Tik Tok.

Dẫn chứng một công ty không sử dụng các kênh truyền hình như truyền thống, mà dùng nền tảng youtube và đã có trên một tỷ người xem, Trưởng Ban tổ chức PMASS 2022 cho rằng ngành Dược cần phải có những bước đi phù hợp, nhất là khi Facebook siết chặt quảng cáo về dược, thực phẩm chức năng và sau đại dịch Covid-19, Tik Tok đã trở thành sân chơi của rất nhiều người.

Một kết quả nghiên cứu cho thấy vai trò của người dùng có vị thế rất lớn, không phải là bác sĩ quyết định như trước đây. Vì thế, CEO Lê Phương Dung nhấn mạnh, để phát triển ngành Dược bền vững, phải coi trọng cảm nhận của khách hàng, sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp đôi khi chỉ là cách nhau một cú kích chuột.

Dẫn chứng một khảo sát mới về hành vi của người dùng khi mua một số sản phẩm dược phẩm cho thấy những người có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi tiêu dùng chính là bác sĩ; tiếp đó là tư vấn cộng đồng và mạng xã hội.

"Những thông tin trên nền tảng trực tuyến, những người nổi tiếng đã không còn được tin cậy sau những quảng cáo sai sự thật và bị xử lý", Founder, CEO Học viện MPG, Pharmaco Agency nêu.

Để tiếp tục phát triển quá trình chuyển đổi số, ngoài nỗ lực tự thân thay đổi của chính doanh nghiệp theo bà Dung, Chính phủ cần đẩy mạnh cải cách thể chế, thủ tục hành chính theo hướng hoàn thiện chính phủ điện tử và chính quyền điện tử để thúc đẩy đổi mới sáng tạo ở cả khu vực công lẫn tư.

“Nhà nước cần có chính sách khích lệ doanh nghiệp tham gia chuyển đổi số nói chung và chuyển đổi số y tế nói riêng như hỗ trợ tài chính các chính sách về thuế, hỗ trợ đào tạo nhân lực, hỗ trợ nghiên cứu khoa học, phát triển công nghệ mới, đổi mới và chuyển giao công nghệ trong lĩnh vực y tế và chăm sóc sức khoẻ”, nhà sáng lập Học viện Marketing & Sales y dược MPG nêu ý kiến.

Sức mạnh của công nghệ

Nói về tương lai ngành Dược, theo Ths.BS. Nguyễn Thành Danh, Tổng giám đốc hãng Dược phẩm Pháp Besins Healthcar, suy thoái kinh tế toàn cầu và gánh nặng đáp ứng sau dịch bệnh, người dùng quan tâm đến việc chăm sóc sức khỏe nhiều hơn, nhưng mức độ tăng lệ thuộc vào e-Commerce và số hóa. Điều này đòi hỏi có nhiều đổi mới, sáng tạo trong việc phát triển các sản phẩm chăm sóc sức khỏe cá thể hóa nhiều hơn.

Cũng theo CEO Nguyễn Thành Danh, hạ tầng y tế ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn, nhu cầu chăm sóc y tế từ xa (Telehealth) và chăm sóc tại nhà (Homecare) tăng cao. 

Các mô hình xét nghiệm gần - tại nhà, chăm sóc y tế mô hình lai (hybrid - online và gặp mặt), kết nối kê toa thuốc tại bệnh viện với nhà thuốc dần theo xu hướng tập trung có kiểm soát. 

Số lượng nhà thuốc chuỗi bùng nổ, cung ứng thuốc cho người dân với giá phù hợp - minh bạch hơn, dịch vụ chất lượng tăng lên theo hướng trải nghiệm khách hàng từ điểm bán lẻ, đến tương tác online, e-Commerce…

CEO của Besins Healthcar cũng thừa nhận một thực tế ngành Dược khá truyền thống và chậm hơn các ngành khác về marketing cũng như chuyển đổi số, vì tính đặc trưng ngành, các rào cản kỹ thuật - pháp lý và chuyên môn, nội dung thông điệp truyền thông và kết nối tương tác khách hàng đa kênh…

Cụ thể, các doanh nghiệp dược chưa chú trọng nhiều vào việc thiết kế phát triển trải nghiệm khách hàng, cũng như chưa quyết liệt so với các ngành khác. 

Bên cạnh đó việc triển khai trải nghiệm khách hàng (CX- customer experience) vốn chưa rõ từ khái niệm đến chiến lược, vận hành còn hình thức theo kiểu chăm sóc khách hàng, thường rời rạc;

Chưa có hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM- customer relationship management) kết nối toàn diện cho các điểm chạm (touchpoints) trong phác thảo toàn bộ cho hành trình trải nghiệm tiêu dùng của khách hàng. Ngoài ra, kinh nghiệm triển khai cũng chưa thật sự tạo ra tương tác có ý nghĩa.

Theo CEO Thành Danh, có tới hơn 80% số người lên mạng tìm kiếm thông tin và hơn nửa trong số đó tự chẩn đoán bệnh cho bản thân rồi mới đến cơ sở y tế, điều này đòi hỏi ngành Dược phải có sự tương tác liên tục với người dân. 

Vậy nên đổi mới sáng tạo với triển khai trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa các điểm chạm trong tương tác hành trình trải nghiệm khách hàng ngành Dược còn nhiều cơ hội, nhất là trong thời kỳ chuyển đổi số hóa, digital marketing, thương mại điện tử cho một tổng hòa đa kênh số khép kín.

Và trong bối cảnh hiện nay thì Youtube, Tik Tok đang có lợi thế hơn khi Facebook có những chính sách “thắt chặt” với các sản phẩm dược.

Là một trong top doanh nghiệp dược hàng đầu nước ta, chia sẻ tại Diễn đàn, Ths. DS. Đào Thuý Hà, Phó tổng giám đốc Marketing và kinh doanh Công ty Traphaco nêu quan điểm, doanh nghiệp phải luôn quan tâm tới người dùng đặc biệt của mình đó là người bệnh, giúp họ sống tích cực hơn, giảm gánh nặng bệnh tật, giảm lo lắng về sức khỏe. 

Khi người bệnh mua một sản phẩm thuốc là họ đặt hoàn toàn niềm tin vào sản phẩm đó, coi đó là lựa chọn tốt nhất sẽ giúp họ cải thiện sức khỏe. 

Vì vậy phải không ngừng đổi mới, sáng tạo để tìm ra giải pháp chăm sóc sức khỏe tốt hơn, dựa trên các giá trị cốt lõi, đó là chất lượng và hiệu quả của sản phẩm. Đó cũng là sứ mệnh chung của tất cả các doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực dược phẩm.

Thực tế, yêu cầu chuyển đổi số trong ngành Dược không phải mới diễn ra trong những năm gần đây nhưng trải qua đại dịch Covid-19 yêu cầu này càng trở nên cấp thiết. Đây là hành trình quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp dược phẩm.

Qua tìm hiểu phóng viên được biết, một doanh nghiệp dược phẩm cũng thành công khi chuyển đổi số mạnh mẽ đó là FPT Retail. Giám đốc điều hành (COO) của FPT Retail (đơn vị vận hành ba chuỗi FPT Shop, F.Studio by FPT và Nhà thuốc Long Châu) Nguyễn Đỗ Quyên cho biết, quyết định chuyển đổi mô hình kinh doanh nhanh chóng trong đại dịch Covid-19 đã giúp chuỗi Long Châu tăng trưởng một cách "thần tốc".

Theo đó, để kịp thời đáp ứng nhu cầu của người dân trong đại dịch, COO Đỗ Quyên cho biết ban điều hành FPT Retail đã quyết định chuyển đổi mô hình kinh doanh từ truyền thống sang số hóa toàn bộ quy trình. 

Thay vì bán hàng online truyền thông, có một tổng đài nhận yêu cầu của khách hàng để đẩy đơn về cửa hàng, FPT Retail chọn chuyển đổi nền tảng online trở thành ứng dụng bán hàng, hỗ trợ các dược sĩ trở thành telesale (bán hàng qua điện thoại).

"Tất cả các dược sĩ của chúng tôi, dù ở cách ly ở địa phương hay khu tập trung nhưng chỉ cần một chiếc máy điện thoại có cài app thì họ lập tức trở thành telesale. Một dược sĩ ở Hà Giang có thể tư vấn cho F0 ở TP HCM một cách bình thường", COO Quyên chia sẻ.

Lãnh đạo FPT Retail cho biết nhờ nền tảng số hóa, khoảng 7.000 dược sĩ của Nhà thuốc Long Châu đã trở thành nhân viên bán hàng. Bất kể họ đang ở đâu thì vẫn đảm bảo thời gian phản hồi với khách hàng.

"Dược sĩ đẩy đơn xuống cửa hàng, nơi có một bạn khác đang túc trực để chuẩn bị thuốc cho khách. Dòng người xếp hàng cứ vào Nhà thuốc Long Châu và chỉ cần đọc số điện thoại thì sẽ nhận được số thuốc tương ứng. Theo ước tính, chúng tôi phục vụ lượng khách hàng gấp 5 lần bình thường, bởi vì nhiều nhà thuốc nhỏ lẻ cũng phải đóng cửa do người bán hàng bị F0", Giám đốc điều hành FPT Retail nói.

Cũng theo COO Đỗ Quyên, nhờ chiến lược chuyển đổi mô hình kinh doanh nhanh, sau hơn một năm đại dịch, Nhà thuốc Long Châu đã tăng trưởng 50% độ nhận diện thương hiệu, lượt truy cập vào website tăng 150%, dần trở thành Top of mind (mức độ nhận biết thương hiệu) của khách hàng trong ngành dược phẩm.