Sau một tháng thực hiện Quyết định số 2345/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước có hiệu lực từ ngày 01/07/2024, Cốc Cốc đã thực hiện khảo sát trực tuyến trên diện rộng với 3.386 đáp viên trên nền tảng.

Theo kết quả khảo sát của trình duyệt Cốc Cốc vừa công bố, có 76% người dùng được khảo sát đã thực hiện cài đặt xác thực sinh trắc học, bao gồm cả thực hiện thành công và chưa thành công. Trong đó, cứ 2 người thì có 1 người đã cài đặt thành công sinh trắc học trên tất cả các ứng dụng ngân hàng đang sử dụng. Nhìn chung, ở cả 2 thời điểm khảo sát, tỷ lệ người dùng đã thực hiện cài đặt vẫn duy trì ở ngưỡng gần 80%. 

Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số khó khăn trong quá trình thực hiện. Đối với khảo sát diện rộng tại thời điểm hiện tại, “Khó nhận diện khuôn mặt”, “Thiết bị không tương thích” là những vấn đề gây ảnh hưởng đến trải nghiệm xác thực của người dùng với tỉ lệ gia tăng. “Không đọc được NFC”, “Khó chụp CCCD/ đọc mã QR”, “Bắt buộc cập nhật thông tin CCCD ở ngân hàng” là những vấn đề có vẻ đã dần được khắc phục khi có tỷ lệ giảm hơn so với thời điểm trước đó. 

Phần lớn người dùng đồng ý rằng xác thực sinh trắc học giúp họ an toàn hơn khi giao dịch trực tuyến với tỷ lệ 72%, tăng 4% so với thời điểm khảo sát trước đó. Trong đó nhóm người dùng 35+ có sự tin tưởng đặc biệt khi có 78% đáp viên đồng ý, cao hơn 11% so với độ tuổi U35.

Tuy vậy, vẫn có 41% đáp viên cho biết họ lo ngại về vấn đề bảo mật thông tin cá nhân khi thực hiện sinh trắc học, tỷ lệ này tăng 5% so với thời điểm trước đó. Cụ thể, tại 2 thời điểm khảo sát, độ tuổi 35 - 44 tuổi vẫn là nhóm có tỷ lệ người dùng lo ngại nhiều nhất với xấp xỉ 50%. Tâm lý người dùng về vấn đề này ở các khu vực cũng có những sự thay đổi nhất định. Tỷ lệ người dùng lo ngại ở khu vực miền Trung tăng lên đáng kể với 11%, dẫn tới việc đây là khu vực có tỉ lệ người dùng lo ngại cao nhất. Trong khi đó, miền Bắc vẫn là khu vực có tỷ lệ người dùng lo ngại ít nhất trong 3 miền.

Khi được hỏi về những lo ngại gặp phải rủi ro trong quá trình thực hiện sinh trắc học, người dùng tương đối lo lắng về những rủi ro có thể xảy đến khi cung cấp thông tin cá nhân cho ngân hàng với tỷ lệ xấp xỉ từ 30% - 50%. Trong đó, vấn đề liên quan đến chiếm đoạt/mất tiền trong tài khoản được đặt lên hàng đầu. Người dùng trẻ tuổi và phụ nữ thể hiện rằng họ đặc biệt lo lắng về những bẫy lừa đảo có thể xảy đến trong quá trình thực hiện giao dịch trực tuyến. Cụ thể, trong khi chỉ có 22% người trên 45 tuổi lo ngại thì có đến 40% người dùng trẻ lo ngại về vấn đề này. Tỷ lệ này ở nữ giới cao hơn 10% so với nam giới.

Theo cảm nhận chung của người dùng, an toàn và tiện lợi là những ưu điểm lớn nhất của xác thực sinh trắc học khi giao dịch trực tuyến. Thao tác nhanh chóng và dễ sử dụng là những ưu điểm nổi bật được rút ra sau quá trình sử dụng. Tuy nhiên vẫn có 17% người dùng không tìm thấy ưu điểm nào ở biện pháp bảo mật này. 

Phần lớn người dùng đánh giá những hạn chế của biện pháp này chủ yếu đến từ trải nghiệm khi thực hiện như khó thực hiện khi ánh sáng yếu, ngón tay ướt…hay tốn thời gian và thao tác khó khăn. U25 là nhóm tuổi gặp nhiều vấn đề liên quan đến việc khó sử dụng trong một số điều kiện nhất định. Trong khi đó, độ tuổi 25 - 34 lại lưu tâm nhiều đến thời gian thực hiện một giao dịch. Độ tuổi 35+ cho thấy rằng họ “dễ tính” hơn khi tỷ lệ đánh giá ở tất cả các yếu tố đều thấp hơn hẳn so với nhóm U35.

Theo thống kê từ khảo sát, 51% người dùng đã xác thực thành công cho tất cả những lần giao dịch đã thực hiện từ 10 triệu/lần hoặc 20 triệu/ngày trở lên. Bên cạnh đó, vẫn có những người dùng thất bại khi xác thực giao dịch. Trong 1 tháng qua, cứ 3 người dùng thì có 1 người đã gặp 1 - 2 lần xác thực thất bại.

Phần lớn người dùng cảm thấy trung lập khi đánh giá về thời gian giao dịch khi sử dụng xác thực sinh trắc học. Đáng lưu ý, tỷ lệ đánh giá giao dịch nhanh/ rất nhanh cao hơn 2,6 lần so với đánh giá chậm/ rất chậm. Có tới 54% người dùng phát sinh giao dịch từ 10 triệu/ lần hoặc 20 triệu/ ngày với tần suất hàng ngày có đánh giá tốt về tốc độ thực hiện giao dịch, tỷ lệ này cao gấp 1,3 lần và 1,5 lần ở người dùng giao dịch hàng tuần và hàng tháng.

Khi được hỏi ý kiến về quyết định “dừng toàn bộ các giao dịch nếu khách hàng không cung cấp dữ liệu sinh trắc học từ ngày 1/1/2025”, 64% người dùng cho rằng quyết định trên là cần thiết/ rất cần thiết, 10% người dùng đánh giá là không cần thiết/rất không cần thiết. 

Có thể thấy, với khảo sát trên diện rộng tại thời điểm 1 tháng sau khi áp dụng quy định, người dùng đã dần quen và thích nghi hơn với biện pháp bảo mật mới. Những khó khăn trong quá trình cài đặt đã dần được cải thiện. Tuy vậy, trong bối cảnh khi các vụ lừa đảo trực tuyến đang diễn ra ngày một tinh vi và phức tạp hơn, người dùng vẫn còn đó những quan ngại, lo lắng trước những rủi ro về an toàn thông tin có thể gặp phải. 

Trước đó, ngày 5/7/2024, sau thời điểm quy định được áp dụng, Cốc Cốc đã thực hiện khảo sát với gần 1.000 đáp viên và phát hành báo cáo “Xác thực sinh trắc học trong giao dịch trực tuyến, người dùng nói gì?”. Báo cáo đã phân tích những phản ứng ban đầu của người dùng đối với quy định mới.