Tăng trải nghiệm cho khách hàng

Một trong những ưu điểm lớn nhất khi ngân hàng đưa robot vào phục vụ khách hàng là nhằm gia tăng trải nghiệm mới mẻ, góp phần giúp ngân hàng chiếm lòng tin và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Mới đây, trước thông tin về việc Nam A Bank trở thành ngân hàng Việt đầu tiên ứng dụng Robot OPBA vào quầy giao dịch, phục vụ khách hàng, đã có một số ý kiến cho rằng, khi robot được triển khai, nhân sự ở Ngân hàng sẽ cắt giảm. Trên thực tế, hai câu chuyện này hoàn toàn khác nhau.

Tại buổi ra mắt không gian giao dịch số tích hợp hệ sinh thái thiết bị hiện đại, Nam A Bank đã “trình làng” Robot OPBA. Cụ thể, khi tới không gian giao dịch số của Nam A Bank, ngay lúc vừa bước vào sảnh, khách hàng sẽ gặp gỡ Robot OPBA để được tư vấn mọi thắc mắc theo nhu cầu. Với những cử động đã được lập trình tự động hóa, Robot OPBA có khả năng nhận diện khuôn mặt khách hàng bằng tính năng Face ID hiện đại, chủ động chào hỏi, hỗ trợ khách hàng. Đặc biệt, khi cần trao đổi trực tiếp với nhân viên ngân hàng, Robot OPBA sẽ đưa ra lựa chọn và hướng dẫn khách hàng đến quầy giao dịch.

Tổng giám đốc Nam A Bank Trần Ngọc Tâm cho biết, sau 2 năm nghiên cứu và thử nghiệm, robot này mới chính thức được đưa vào phục vụ khách hàng. Trong giai đoạn đầu, Ngân hàng sẽ bố trí khoảng 29 robot tại Hội sở và một vài chi nhánh. Sau đó, Ngân hàng sẽ phát triển mỗi chi nhánh tối thiểu một robot. Robot OPBA là một trong những sản phẩm của không gian giao dịch số tích hợp hệ sinh thái thiết bị hiện đại, đặc biệt là ứng dụng AI của Nam A Bank với tên gọi VTM OPBA.

Cụ thể, khách hàng có thể rút tiền, in hoặc xem sổ phụ tài khoản..., thậm chí là phát hành thẻ và có nhân viên hỗ trợ 24/7 thông qua hệ thống tương tác video trên máy VTM OPBA mà không cần đến Ngân hàng. Tân Hoa hậu Hoàn vũ Việt Nam 2019 Nguyễn Trần Khánh Vân chia sẻ: “Tôi thật sự ấn tượng trước những tính năng ưu việt của các trang thiết bị hiện đại trong không gian giao dịch số của Nam A Bank. Đặc biệt, sự xuất hiện của Robot OPBA giúp tôi có những trải nghiệm mới nhất về ngân hàng số”.

Thực tế cho thấy, trong xu hướng bùng nổ của cách mạng 4.0, các ngân hàng đang chạy đua chuyển đổi số, đầu tư công nghệ vào sản phẩm, dịch vụ để gia tăng trải nghiệm cho khách hàng. Lý do là, trải nghiệm của khách hàng được xem là lợi thế cạnh tranh, “vũ khí” để chiếm lòng tin khách hàng trong cuộc đua giành thị phần của các ngân hàng, nhất là ở phân khúc ngân hàng bán lẻ. Đặc biệt, triển khai robot có thể xem là bước ngoặt của quá trình ứng dụng giải pháp công nghệ vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Chưa thay thế nhân viên ngân hàng

Việc ứng dụng robot vào quầy giao dịch chỉ là bước đầu tiên khi khách hàng tới giao dịch ngân hàng, các khâu còn lại vẫn rất cần nhân viên thực hiện nhiều giao dịch tiếp theo với khách hàng. Ông Nghiêm Thanh Sơn, Phó vụ trưởng Vụ Thanh toán, Ngân hàng Nhà nước cho rằng, các thế hệ robot hiện nay chưa thể thay thế được nhân viên ngân hàng, nhưng giúp tạo sự mới mẻ và nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng khi đến ngân hàng giao dịch. Các tiện ích dịch vụ mà robot cung cấp trong thời gian tới sẽ được bổ sung và đa dạng hóa ở những phiên bản nâng cấp tiếp theo.

Theo ông Trần Khải Hoàn, Phó tổng giám đốc thường trực Nam A Bank, việc ứng dụng AI trong giao dịch là đòn bẩy để Ngân hàng chuyển đổi mô hình ngân hàng truyền thống sang đa không gian giao dịch trên hợp kênh ứng dụng. Điều này nhằm gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường tài chính, phát triển bền vững, cũng như tạo ra những làn sóng công nghệ mới, số hóa các hoạt động tài chính, tín dụng trong bối cảnh ngân hàng phải đẩy mạnh số hóa trong giao dịch.

Ông Hoàn cũng cho biết, trong chất lượng dịch vụ 5 sao, đội ngũ nhân sự đóng vai trò không thể thiếu. Cụ thể, trên chặng đường mang đến cho khách hàng những trải nghiệm hoàn hảo nhất, Nam A Bank đã xây dựng và triển khai mạnh mẽ mô hình chất lượng dịch vụ 4P, nhằm xác định 4 chuẩn mực then chốt hình thành chất lượng dịch vụ 5 sao là Premises: cơ sở vật chất, People: con người, Processes: quy trình và Products: sản phẩm, dịch vụ.

Có thể nói, đối với tất cả ngân hàng, nguồn nhân lực chính là yếu tố quan trọng và có ý nghĩa chiến lược trong tăng trưởng và phát triển bền vững. Ý thức sâu sắc được vấn đề này, Nam A Bank luôn nỗ lực xây dựng một đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp và tận tâm. Nhiều đợt tuyển dụng liên tiếp với quy mô lớn trong những năm gần đây cho thấy, Ngân hàng đã sẵn sàng bứt phá để hiện thực hóa mục tiêu mở rộng quy mô phát triển.

Theo các chuyên gia về ngân hàng bán lẻ, ứng dụng robot là bước ngoặt lớn trong quá trình ứng dụng giải pháp công nghệ tại những ngân hàng bán lẻ trong nước, nhưng nhân viên ngân hàng - nhất là các giao dịch viên - người tiếp xúc đầu tiên khi khách hàng bước vào ngân hàng thì không thể thiếu bởi sự phục vụ tận tình, chu đáo. Chưa kể, trong quá trình áp dụng công nghệ vào hoạt động, các ngân hàng có thể phải tuyển thêm nhân viên ở lĩnh vực liên quan đến công nghệ, máy tính… Mặt khác, việc ứng dụng robot trong giao dịch ngân hàng cũng không phù hợp với phân khúc khách hàng lớn tuổi.

Cuối năm 2018, Deutsche Bank cho biết, có khoảng 900.000 khách hàng ở châu Âu dùng dịch vụ tư vấn tài chính bằng robot, quản lý khoảng 14 tỷ EUR, với hai thị trường có độ tiếp cận dịch vụ cao nhất là Anh và Đức. Các con số trên có vẻ ấn tượng, nhưng nếu so với thị trường vài chục ngàn tỷ USD quản lý tài sản của Mỹ, Anh và Đức, thì thị phần của robot chưa tới 1% (thật ra là chưa tới 0,5%). Những người trẻ là khách hàng tiềm năng của dịch vụ robot tư vấn tài chính, bởi trong khoảng thời gian của một ngày làm việc, họ gần như gắn liền với máy tính và điện thoại di động.

Thực tế, nhu cầu được hướng dẫn đầu tư, được tư vấn tài chính rõ ràng là lớn, bất kể là tư vấn bằng máy tính hay người. Vì vậy, cơ quan quản lý cần sớm xác định khung pháp lý cho việc ứng dụng robot vào tư vấn tài chính khi công nghệ ngày càng lan tỏa mạnh.