Ngày nay, các công ty đang kiên trì tìm động lực để tăng tốc hoạt động kinh doanh trước những thách thức về kinh tế và xã hội. Với sự chuyển đổi mạnh mẽ sang các nền tảng trực tuyến trong thời kỳ đại dịch, các doanh nghiệp đã nhanh chóng chuyển đổi kỹ thuật số trên khắp chuỗi giá trị của mình, từ trong quá trình tiếp thị, thanh toán đến hậu cần và đặc biệt là trong trải nghiệm của khách hàng.

Trong giai đoạn thúc đẩy mạnh chuyển đổi số ở Việt Nam, các doanh nghiệp buộc phải thích ứng để thay đổi nếu không muốn bị bỏ lại phía sau. Mặc dù chuyển đổi số là một tiến trình xảy ra trên toàn cầu, không có một công thức chung nào có thể áp dụng cho mọi doanh nghiệp. Đó là lý do tại sao sự hiểu biết về nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn là yếu tố then chốt giúp đổi kỹ thuật số thành công.

Báo cáo Trải nghiệm Khách hàng Xuất Sắc (CEE) 2022 của Việt Nam khảo sát hơn 1560 người tiêu dùng và xem xét đánh giá của họ về 79 thương hiệu địa phương và toàn cầu trên 8 lĩnh vực nhằm tìm hiểu việc phát triển của các công ty trong thời kỳ khó khăn.

Báo cáo chỉ ra các thương hiệu và ngành nghề đi đầu trong việc cung cấp trải nghiệm xuất sắc từ quan điểm của người tiêu dùng. Dựa trên Sáu tiêu chí đánh giá trải nghiệm khách hàng của KPMG, báo cáo đánh giá hiệu suất trải nghiệm khách hàng qua điểm CEE, được tính bằng cách lấy điểm trung bình cho mỗi tiêu chí bao gồm: Chính trực, Sự đồng cảm, Giải pháp, Cá nhân hóa, Kỳ vọng, Thời gian và Công sức.

Chính trực tiếp tục là tiêu chí được chú trọng nhất

Năm nay, Chính trực tiếp tục trở thành tiêu chí hoạt động tốt nhất của các công ty dẫn đầu. Việc truyền tải giá trị, tương tác có mục đích và mang lại giá trị cho xã hội trong những thời điểm khó khăn giúp lấy lại niềm tin của người tiêu dùng đối với các tổ chức. Hơn thế nữa, tăng cường hợp nhất trải nghiệm trực tuyến và ngoại tuyến giúp cho cuộc sống của khách hàng trở nên dễ dàng, nhanh chóng, và tiện lợi hơn. Sự hợp nhất trải nghiệm cũng mang đến những tiến bộ trong công nghệ, dữ liệu và phân tích, điều này cho phép công ty có thêm góc nhìn sâu sắc về khách hàng nhằm cải thiện chất lượng cuộc sống của họ thông qua việc cá nhân hóa.

Theo ông Nguyễn Tuấn Hồng Phúc, Thành viên điều hành, Giám đốc bộ phận Dịch vụ Tư vấn Chiến lược Khách hàng & Chuỗi cung ứng, 2022 là năm các công ty lấy đà tăng trưởng sau đại dịch Covid, có thể dễ dàng nhận thấy công ty nào có sự chuẩn bị kĩ lưỡng có sự nhảy vọt về phía trước trong trải nghiệm khách hàng.

Ông Phúc cho biết: “Khách hàng ngày càng yêu cầu cao từ các thương hiệu hơn bao giờ hết. Việc đạt được các Kì vọng, gia tăng Cá nhân hóa và Chính trực là cần thiết để tạo ra mối liên kết bền vững và mạnh mẽ giữa thương hiệu và khách hàng”.

Chân dung 360 độ về khách hàng

Cũng theo Báo cáo CEE 2022 với tầng lớp trung lưu ngày càng gia tăng ở Việt Nam, khách hàng đang mong đợi nhiều hơn từ các thương hiệu để đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa của mình. Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tích hợp hệ thống dịch vụ khách hàng, hệ thống quản lý khách hàng, hệ thống thanh toán, và nhóm vận hành để tạo ra góc nhìn 360 độ về khách hàng, kết hợp với các phân tích cần thiết để dự đoán hiệu quả khi nào và các loại sự cố có thể xảy ra nhằm đảm bảo cho một trải nghiệm liền mạch.

Mối quan tâm hàng đầu vào sản phẩm/ dịch vụ tích hợp ESG

Khảo sát của KPMG cho thấy, trên phương diện toàn cầu, gần hai phần ba trong tổng số khách hàng sẵn sàng trả thêm cho các công ty mà họ nhận thấy hoạt động có chuẩn mực đạo đức hoặc mang lại giá trị cho cộng đồng. Trong khi đó, tại Việt Nam, con số này đạt 93%.

Người tiêu dùng Việt Nam đang trở nên cực kỳ ý thức về các lựa chọn trong phong cách sống của mình. Với sức mua đang tăng lên, người tiêu dùng sẵn lòng trả thêm cho tính bền vững, trách nhiệm xã hội, và cho một phong cách sống lành mạnh hơn. Nhiều nhà hàng, lấy ví dụ, đang bắt đầu sử dụng ống hút giấy trong đồ uống của mình để giảm thiểu ô nhiễm nhựa. Tuy nhiên, người tiêu dùng vẫn chật vật để cân bằng giữa việc phải trả cao hơn thường lệ cho các sản phẩm thân thiện và bền vững với môi trường, với việc tối ưu hóa giỏ hàng của mình.

Các thương hiệu vì thế cần phải có sự chính trực, cũng như là đặt trọng tâm vào khách hàng. Họ cần phải lắng nghe và đáp ứng các mong muốn của khách hàng, và hành động để mang đến các sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng tích cực để đạt được mức độ hài lòng cao nhất.

Ngày nay, các nhà lãnh đạo buộc phải xem xét các góc nhìn lớn hơn trong môi trường kinh doanh và trở nên linh hoạt khi hoạch định cho tương lai. Các công ty phải xác định lại các ưu tiên cấp bách để bắt kịp với tình thế luôn thay đổi, từ thúc đẩy tốc độ chuyển đổi số, giải quyết các kỳ vọng cấp bách của khách hàng, cho đến việc xác định các mục tiêu bền vững.